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做良好的沟通 I HOPE I NEED I LIKE 说对方想听的 听对方想说的 第十八页，共四十九页。 沟通7步曲 1 演讲能力训练 6 5 4 3 2 幽默细胞 自信 形成独到的见解 提前了解对方，并掌握一定的指示和信息 快速捕捉信息，给予对方信息 7 业务的专业化 第十九页，共四十九页。 重视客户的所有问题 客户的要求，须尽量达到 客户的抱怨，须及时给出处理意见 客户的投诉，须及时回复并解决 定期联络客户，必要时拜访客户 顾客是上帝！让顾客满意是我们的首要目标！ ----- ——山姆.沃尔顿 第二十页，共四十九页。 让客户依赖你 如果你想赢得一个客户，请让他依赖你吧！ 可口可乐的营销手段 宣传 选址 广告 售后 品质 。。。。。。 第二十一页，共四十九页。 感性消费 顾客购买东西越来越注重商品给他们带来的满足感和喜悦感，注重商品给他们带来的幸福感。 商品带给顾客什么 第二十二页，共四十九页。 做优质的服务 站在他人的立场 微笑服务 服务比利润更重要 服务大众 第二十三页，共四十九页。 站在他人立场 业务的双重身份：站在客户的立场 公司的职员 第二十四页，共四十九页。 微笑服务 请对顾客露出你的8颗牙齿。 请把你的微笑留给所有的客人。 ------ 沃尔玛 微笑是公司最有效的商标，比任何广告都有利。 我请各位记住，万万不可把我们内心的愁云摆在脸上，无论饭店本身所遇到的困难如何大，希尔顿饭店服务员脸上的微笑都属于旅客的阳光。 -------希尔顿酒店 第二十五页，共四十九页。 沃尔玛的5条原则： 3米微笑 日落准则 向顾客提供超值服务 微笑退款 听取客户的意见和建议 沃尔玛5原则 第二十六页，共四十九页。 四流人才 三流管理 二流设备 一流客户 ——郭台铭 流别论 第二十七页，共四十九页。 关于20/80原则 22:78原则是人力不可抗拒的大自然法则： 1、氮气和氧气的比列 2、圆和内切正方形的面积比列 。。。。。。 80%的财产聚集在20%的人手中 80%的利润由20%的客人创造 您知道了吗？ 第二十八页，共四十九页。 善于利用20/80原则 78%的生意大约来自22%的客户 78%精力放在大约22%的客户身上 78%的资金配置到大约22%的项目上 第二十九页，共四十九页。 高水平的谈判技巧 谈判各有所需，是一种双赢。 第三十页，共四十九页。 谈判的小技巧 注重服饰和细节，“赢”在谈判之前 充分准备 有所求，有所不求 保守秘密 做理性的谈判人 想办法让对方打开僵局 提前确立谈判截止时间 让助手和对手讨论，摸清对手底牌 第三十一页，共四十九页。 善用交易的公平原则 诚信对待客户 交易要讲道理 强调道德和品行 以善为本 第三十二页，共四十九页。 遵守契约，是经商大法。 赚钱双赢，我赢你也赢。 堂堂正正的赚钱，不做虚假。 -----《塔木德》犹太人的智慧 第三十三页，共四十九页。 要赢得好声誉需要25年，而要毁掉它，5分钟就足够了。 ......沃伦.巴菲特 信用是我的生命中的血液，我绝不宣布破产。 ......康拉德.希尔顿 有些生意，给多少钱我都不赚，有些生意，已经知道对人有害，就算社会容许做，我也不做，如果单位赚钱而损害名誉，我不做。 .....