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我们将50%-80%的时间用在了沟通上！ 我们开会 、会见 、拜访、座谈、面试、面谈、发E-MAIL、信函、传真、通知、文件、批评、表扬、辅导等等都是在沟通。 人际沟通：要选准对象 组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通 沟通无处不在 沟通为什么重要？ 1990年___月___日，Avianca Flight 52航班在纽约肯尼迪机场的空难事故，73人全部遇难； 二战时，英国误击民航客机付出沉重赔偿代价； 误会从此产生；（红风衣的故事） 说话人人都会，但并不是每个人都能够说好。 为什么沟而不通？ 表达方面：没有足够的准备、表达不准确、专业术语、不 必要的细节、武断、过度沟通、渠道混淆、情绪化 倾听方面：拒绝倾听、情绪化、不反馈； 双方差异：文化背景、情趣、信息不对称、利益、信仰、 价值观、等级、错误的身体语言 环境方面：打岔、时机不对(时间、地点)、距离、职责不清 缺乏信任（红鞋） 高效沟通三原则 “别管他” 城乡华懋 了解对方真意，充分表达自我 谁的问题找谁。 谈行为，不谈个性（沟通专业表现） 明确沟通（唯一理解） 沟通的三个环节 表达 倾听 反馈 信息的发送（5W1H） 方法（MAIL、电话、开会、面谈）、 什么内容（语言、肢体语言）、 何时 给谁 地点和环境 为什么 攻心为上、推介利益 《谏逐客书》 《陈情事表》 FAB利益链条： 金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事、健康 ： 有效表达的方式 恰当的时间、地点 强调重点 语言与形体语言一致 改述或重复 高效表达的7个C ? 老板的脸色是晴雨表； 高效表达的7个C COMPLETE (完整) CONCISE (简明扼要) CONSIDERATION （设身处地） CONCRETE （言之有物） CLEAR （思路清晰） COURTESY （礼貌） CORRECTION （正确） 表达练习 谁是杀人凶手？ 裘千仞？黄老邪？ 杨康？ 上午男同志洗澡，女同志参观。 表达练习 背景： 很多人不会或不习惯使用计算机，打字速度慢，工作时间紧、任务重； 决定： 公司计划本月底引进并应用OA办公系统。 如何公布决定？ 设身处地表达练习 公司计划本月底引进并应用OA办公系统。 大家刚刚使用起来可能不习惯，也可能比较费时间，我们同时知道大家的时间比较紧，有些顾虑也是合理的。 但从长期来看，OA系统却可以给我们省下许多的时间和麻烦。因为—— 我知道对文字录入慢的人来说绝对是个挑战，但先前连没有一点电脑知识的王老五现在都已经学会并能熟练地应用了。 我们在本月上旬和中旬分别举办两期OA系统培训班，希望各部门主管与需要参加培训的人员提前安排好自己的工作。 我相信通过OA系统，将来会使我们的工作更便捷、更轻松！ 不良表达 沟通是倾听的艺术 为什么不倾听？ 司机的故事 倾听的好处 听的5个层次 听比说更重要 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在 “倾”、“听”的技巧 技巧一：倾听的身体语言—SOFTEN 技巧二：排除情绪 技巧三：积极地回应 技巧四：理解真义 技巧五：学会发问 倾听的身体语言（93%）--SOFTEN Smile（微笑） Open posture（开放的姿态） Forward lean（身体前倾） Tone（38%）（音调） Eye communications（眼神交流） Nod（点头） 我没说他偷了客户的钱 技巧二：排除情绪 固有的思维定势，导致对对方的话根本无法专心的听下去：这事不行！ 个人好恶：我不喜欢！ 由对对方的个人看法引起：又是他！ 由利益冲突造成：想和我争！ 一句令人深思的话：正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待；正因为道理一说就明， 所以用不着大声！理不直的人，常用气壮来压人。 转移话题，开自己的玩笑（大法官和某歌星的故事） 当不想听的时候，回到原点。 技巧三：积极地回应 冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。” 同情 “哎呀，是这样吗？真太槽糕了。” 关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？ 你看这样好不好……” 技巧四：理解真义 听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些