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医学文档 | 参考借鉴 PAGE PAGE 5 word版本 | 实用可编辑 医疗纠纷处理技巧——八大要素 医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和开展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原那么，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗平安，促进医学科学的开展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原那么，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成局部。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期〞 此阶段是患者〔家属〕情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方〔医生〕一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者〔家属〕倾心交谈，做好记录，用“标准化语言〞答复患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期〞 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂〞一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和教师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期〔患者置疑期〕 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病病症的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向开展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾完毕阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛盾再起，费心劳时，惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位，处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。 要做好每一个细节的处理，细节决定成败。 处理医疗纠纷八大要素： 一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。 结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，到达心中有数，往往能做到事半功倍的效果。 二听：〔1〕听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。〔2〕听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。〔3〕听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。〔4〕听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。 患者纠纷大致有五种要求： 咨询疾病治疗情况，到达了解自己病情开展到什么程度和下步如何治疗。 要求医院全部或局部退款。 要求医院承担下部治疗费。 要求索赔退款和赔偿，对责任人处分。 处理不满意继续上告。 三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读〞，到达患者“五服〞 用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述说明患者疾病病因，发病机理和发生开展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的〞使患者“口服〞 运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工〞的道理。使患者“信服〞