CRM系统概念分析与模块简介.pptVIP

1 第7章 CRM系统 7.1 CRM系统概述 7.2 CRM系统分类 7.3 CRM系统的基本功能模块 7.4 CRM系统的开发流程简介 第一页，共三十九页。 2 教学目标 熟悉CRM系统的概念模型、基本构成和分类方式。 掌握运营型、协作型和分析型CRM系统的特点及其相互关系；掌握CRM系统的基本功能模块。 了解CRM软件系统的开发流程。 第二页，共三十九页。 3 7.1 CRM系统概述7.1.1 CRM系统的概念模型 一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应具有以下六个方面的特征。 基于一个统一的客户数据库 具有整合各种客户联系渠道的能力 快速方便地向系统用户传递信息 提供营销、销售和服务自动化 具有一定商业智能的决策能力 具备与其他企业应用系统的整合能力 每个CRM系统的提供商所开发的CRM功能模块不尽相同，但一般的CRM系统都具有营销管理、销售管理、客户服务和呼叫中心等功能。 第三页，共三十九页。 4 7.1.1 CRM系统的概念模型 第四页，共三十九页。 5 7.1.2 CRM系统的基本构成 CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。 第五页，共三十九页。 6 7.1.2 CRM系统的基本构成 根据CRM软件系统的一般模型，可以将CRM系统的基本组成分为互动管理、运营管理和决策支持等三个部分，但这三个功能需要以技术功能的实现为基础。 1.互动管理：CRM系统应当能提供并支持客户与企业接触的多种方式，确保与客户交流互动的方便与完整。 第六页，共三十九页。 7 7.1.2 CRM系统的基本构成 在企业与客户的交互接触过程中，CRM系统的功能主要包括以下五个方面。 活动管理：营销活动的计划安排，包括计划、营销内容、客户界定、人员分工与联络等。 电话营销：（呼入业务）包括商品或服务的订购受理以及投拆处理的客户服务；（呼出业务）包括商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。 电子营销：其实质是基于CRM系统平台所实施的一种网络营销。 营销分析：包括市场调查以及对营销计划、活动、渠道等方面的分析、总结和评价等，为今后的营销工作提供改进意见。 潜在客户管理：通过与客户的接触管理，发现潜在的交易机会，发展潜在客户。 第七页，共三十九页。 8 7.1.2 CRM系统的基本构成 2.运营管理 通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的支持。 第八页，共三十九页。 9 2.运营管理 （1）营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产品策略； 为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 第九页，共三十九页。 10 2.运营管理 （2）销售管理 销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 （3）客户服务和支持 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 第十页，共三十九页。 11 7.1.2 CRM系统的基本构成 3.决策支持：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。 数据库应该包括：客户数据、销售数据、服务数据，全面及时地反映客户、市场、及销售信息。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。 第十一页，共三十九页。 12 7.1.2 CRM系统的基本构成 4.技术功能（六个技术能力） 信息分析能力；互动渠道的集成能力；支持网络应用的能力；建设集中统一的客户信息库的能力；工作流的集成能力；与其他应用系统整合的能力。 第十二页，共三十九页。 13 7.2 CRM系统分类7.2.1 按照功能分类 1.运营型CRM 运营型CRM建立在这样的一种概念之上，即客户管理对企业的成功很重要，它要求所有业务流程流线化和自动化，包括多渠道“客户接触点”的整