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3.5.4 管理报告和关键绩效指标 1、管理报告 管理报告涉及的内容主要包括以下几个方面： 灾难产生的原因、造成的影响以及怎样处理等方面的信息 有关恢复计划测试的评价报告 针对某个恢复计划而实施的变更的数量 新出现的威胁等 2、关键绩效指标 在ITSCM中适用的关键指标包括： 已识别出来的恢复计划中存在的缺点的数量 由某个灾难导致的收入的减少 启动、实施和运营流程所需要的成本 经济管理学院 2009年春 第三十页，共四十三页。 3.6 可用性管理 3.6.1 基本概念 可用性：指IT服务或组件在某一特定时间点或一段时间内能够正常 发挥其应有的能力 可用性是衡量IT基础设施的关键指标，它具体体现在： 组件的可用性 IT基础设施的可用性 维护和支持活动的有效性 运营流程和程序部署的质量、方式和程度 数据的安全性、完整性和可用性 与之相关的概念还有可靠性、可维护性、安全性、可服务性、关键 业务功能（VBF）和IT支持部门 经济管理学院 2009年春 第三十一页，共四十三页。 2009年春 第3章：IT服务管理理论（1） IT服务管理 服务提供 第一页，共四十三页。 基本内容 3.1 概述 3.2 服务级别管理 3.3 IT服务财务管理 3.4 能力管理 3.5 IT服务持续性管理 3.6 可用性管理 经济管理学院 2009年春 第二页，共四十三页。 3.1 概述 3.1.1 服务提供流程的基本内容 ITIL中确定的五个典型流程： 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务可持续性管理 可用性管理 服务提供流程最主要的任务： 考察组织的服务需求，根据需求合理设计资源组合 和服务级别目标最终提供客户满意的IT服务 经济管理学院 2009年春 第三页，共四十三页。 3.1.2 服务提供流程的特点和功能 1.特点 IT服务管理最主要的特点： 以流程为基础 以客户为导向 服务提供流程除了具有ITSM各流程共同特点外，还有以下两个特点： （1）面向客户 （2）战术性流程 经济管理学院 2009年春 第四页，共四十三页。 2.功能 服务提供流程可以实现以下功能： （1）结合业务需求，确定服务级别目标 （2）确定IT服务的成本效益 （3）有效整合IT资源和组织业务 （4）确保组织业务的持续运营 （5）确保组织业务目标的实现 经济管理学院 2009年春 第五页，共四十三页。 3.2 服务级别管理 3.2.1 基本概念 服务级别管理（SLM）： 为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、 协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务 绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程 还要注意理解其他诸如SLA、OLA、UC、SQP等 概念 经济管理学院 2009年春 第六页，共四十三页。 3.2.12 服务级别管理的目标和范围 目标： （1）通过一套相对固定的流程维持和改进IT服务质量 使之符合业务需求和满足成本约束的要求 （2）采取行动消除或改进不符合级别要求的IT服务 （3）提高客户满意度以改善与客户的关系 范围：服务管理的范围一般只包括在服务提供过程 中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量 所进行的协调活动 经济管理学院 2009年春 第七页，共四十三页。 3.2.3 职责和功能 职责 与客户协商和谈判服务需求和期望的服务绩效 评价报告实际达到的级别，确定所需资源，核算提供服务成本 运用服务改进计划持续提高服务级别 协调其他服务管理流程及支持部门，包括与供应商的关系 评价和调整服务级别协议，满足业务需求，解决主要的服务问题 制作、评审、维护和更新服务目录 经济管理学院 2009年春 第八页，共四十三页。 服务级别管理的功能 1 协调提供方和客户的关键服务管理流程，提供了规范双方行为的管理框架 2 激发客户思考和确定真实的业务需求，在此基础上进行IT投资建设 3 服务级别管理为IT服务提供方和客户搭建了一座桥梁 经济管理学院 2009年春 第九页，共四十三页。 3.2.4 服务级别管理的主要活动 服务管理的特征 初试计划活动 确认客户业务需求 定义服务项目 签署相关协议 监控和报告 评审 经济管理学院 2009年春 第十页，共四十三页。 服务级别管理的基本流程图 客户需求 识别：需求 定义：内部的和外部的 监测：服务级别 报告 评审 订约 协商 修订 草拟 终止 经济管理学院 2009年春 第十一页，共四十三页。 服务级别协议支持结构图 服务级别协议 运作级别协议 IT基础架构 外部供应商 （支持）合同 内部供应商 服务B 服务A 服务C 经济管理学院 20