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学员练习：模版每一PPT中的第一个问卷显示空白（学员手册也是）,请学员每人根据自己思路填写一段问卷话述，讲师抽问学员发表 参考： 展示车辆整洁且选择性多………您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？ 销售人员圆满回答您的疑问和要求………您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？ 【讲师重点】 说明模版的设计思路，使用操作方式，评分标准 教导学员将第三方调研的问题，转换为日常方便使用的语言，有助于面访的顺畅性，但不可偏离问题核心内容 * 学员练习：模版每一PPT中的第一个问卷显示空白（学员手册也是）,请学员每人根据自己思路填写一段问卷话述，讲师抽问学员发表 参考： 展示车辆整洁且选择性多………您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何？ 销售人员圆满回答您的疑问和要求………您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何？ 【讲师重点】 说明模版的设计思路，使用操作方式，评分标准 教导学员将第三方调研的问题，转换为日常方便使用的语言，有助于面访的顺畅性，但不可偏离问题核心内容 * 【讲师重点】 客服回访支持工具 学员互动：现况执行有哪些工具？（调查问卷、电话录音...） 未来工具：提供更科学的调查统计工具（IT)来支持客服的工作 * 【操作方式】 先针对每组随机提问，由学员各自表述后，进行小组讨论，每小组讨论10分钟分享3分钟 【讲师重点】 产出结果：回访问卷量化的数据、销售顾问服务表现、建议反馈事项...进行分析(细项要素/销售顾问/公司...弱项甄别判定，最终提出整改意见）每周、每月进行统计报告销售部门、提出整改意见 对公司营运帮助：依据所有反馈数据进行统计分析，最终得出改善个人/公司销售流程服务的质量，整改过程进行管控/评核，进而自我提升改善，最终目的：→固化服务流程体质，（习惯成自然→自然成文化） 最终提问处理过程所需花费时间，现在透过IT就能立即实现，后续介绍IT * * * * * 说明授课内容：分三个区块与大家探讨 * 【讲师重点】 营销成本分析 战败客户对营销成本的占比及重要性 总集客量结构尚有一块（未成功留档）也是成本的一部分！ * * 【讲师重点】 询问经销商目前有无此项工作开展？ 谁做？怎做？现况操作模式？ 引导回访目的！ 为什么要做！ 结果：探寻战败因素！ 【讲师重点】 最终目的：找出因素,降低战败,提升成交率 * 【讲师重点】 面访的设计需考虑到客户接受度，重申GCE中交车过程的客户期望，要求销售部门提供贴近客户期望的交车过程，来提高客户对面访的接受意愿 面访时的推进过程，以祝贺及关怀交度切入，将客户当朋友般对待，使客户感到重视 * 【小组讨论】 时间：15分钟 将三个问题分别由不同小组进行讨论，小组将话术方法写于白板纸后，依序报告。 【讲师重点】 讲师总结过度至后续课程设计的思路（现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来交车的车主进行了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度） * 【讲师重点】 提供参考话术请学员一对一演练（说明话术中的目的与针对性为何），拓展学员思路，能自行设计适合的话术。 【面访执行考虑重点】 面访执行时间 问题访问数 问卷填写方式 * 【讲师重点】 先抽问学员重点与话术演练，再提供参考话术（说明话术中的目的与针对性为何），拓展学员思路，能自行设计适合的话术。 * 【讲师重点】 说明模版的设计思路，使用操作方式，评分标准 * 学员练习：模版每一PPT中的第一个问卷显示空白（学员手册也是）,请学员每人根据自己思路填写一段问卷话述，讲师抽问学员发表 参考：等候被接待的时间……………..在您进店时对于我们接待的及时性评价如何？ 【讲师重点】 说明模版的设计思路，使用操作方式，评分标准 教导学员将第三方调研的问题，转换为日常方便使用的语言，有助于面访的顺畅性，但不可偏离问题核心内容 * 学员练习：模版每一PPT中的第一个问卷显示空白（学员手册也是）,请学员每人根据自己思路填写一段问卷话述，讲师抽问学员发表 参考：指示牌能明确地指引您…………您对于公司指示牌导引的明确度评价如何？ 【讲师重点】 说明模版的设计思路，使用操作方式，评分标准 教导学员将第三方调研的问题，转换为日常方便使用的语言，有助于面访的顺畅性，但不可偏离问题核心内容 * 学员练习：模版每一PPT中的第一个问卷显示空白（学员手册也是）,请学员每人根据自己思路填写一段问卷话述，讲师抽问学员发表 参考：销售人员的车辆知识………………您对于销售人员对车辆的专业知识评价如何？ 【讲师重点】 说明模版的设计思路，使