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客户意见处理程序 文件编号：QP— PD ABC银行 03 版本：A0 客户意见处理程序 版 次 修订说明 编制 人 审核人 批准 人 生效日 期 A0 初版 ABC银行质量管理体系 程序文件 文件编号 QP-PD-03 文件版次 A0 标题：客户意见处理程序 文件页码 第3页共5页 1、目的: 为确保服务项目符合国家法律法规的要求，并能满足客户的需求，能有效地发现服务活动 中的不足并改进，以不断提高服务质量和服务水平。 2、 2、 范围: 3、4、3. 13. 2 3、 4、 3. 1 3. 2 3. 3 定义: 《质量手册》 《纠正和预防措施控制程序》 《中国银行网站管理办法（试行）》 各营业机构前台服务所涉及的客户所有投诉处理。 参考文件： 5 5、 职责： 5.1电子银行部客户服务中心总经理：负责客户投诉处理措施的完成情况审核。 5.2客户服务中心专线科负责人与班长: ABC银行质量管理体系 程序文件 文件编号 QP-PD-03 文件版次 A0 标题：客户意见处理程序 文件页码 第4页共5页 客户投诉的原因分析、投诉涉及的部门和纠正与预防措施的提报，督促 措施的执行和效果验证。 3客户服务中心专线员：负责接受客户的投诉及其相关工作，并及时汇报给本科 负责人 5.4客戸投诉所涉及的相关部门和人员：客户投诉的情况说明，处理措施的执行。 5支行办公室分析客户投诉原因，督促网点整