第01章客户关系管理概述.pptVIP

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 * * 《客户关系管理实用教程》教学课件第1章 客户关系管理概述制作人:周贺来 第一页，共三十一页。 客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材) 点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 * * 本章引例 第二页，共三十一页。 通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略 * * 学习目标 第三页，共三十一页。 1.1客户关系管理的相关概念 1.2客户关系管理的发展动力 1.3 客户关系管理的内容与作用 1.4客户关系管理目标及其实现 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 本章提纲 第四页，共三十一页。 1.1.1客户的含义与分类 1.1.2 客户关系及其类型 1.1.3客户关系管理的定义 1.1.4客户关系管理的内涵 1.1客户关系管理的相关概念 * * 第五页，共三十一页。 1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务