第二章顾客价值与关系营销.pptVIP

LOGO 第二章 顾客价值与关系营销 第一页，共三十二页。 2.1 顾客价值与顾客满意 2.2 顾客长期价值与顾客忠诚 2.3 关系营销 Company Logo 第二页，共三十二页。 学习目标 理解顾客让渡价值的概念，掌握顾客让渡价值与顾客满意的关系； 理解顾客长期价值和顾客忠诚的概念； 理解关系营销的概念，掌握关系营销的层次和类型。 Company Logo 第三页，共三十二页。 2.1 顾客价值与顾客满意 2.1.1 顾客让渡价值 1）顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指总顾客价值（Total Customer Value）与总顾客成本（Total Customer Cost）之差。 Company Logo 第四页，共三十二页。 图2-1 顾客让渡价值的构成图 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产品价值 货币成本 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 体力成本 精力成本 Company Logo 第五页，共三十二页。 2）顾客让渡价值的实现 （1）价值链与顾客让渡价值的实现 （2）价值让渡网络与顾客让渡价值的实现 Company Logo 第六页，共三十二页。 Company Log