原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
空白演示;单元三 客房服务礼仪 情景一 楼层迎送接待礼仪 ; 客房服务员王薇接到总台通知，来自广州的李小姐刚刚办理完入住手续，正由行李员引领前往客房。当电梯一开，王薇已在梯口迎接，微笑鞠躬，热情问候：“李小姐，您好，欢迎光临，请跟我来。”王薇走在客人左前方，转弯处以手势示意。整洁的服饰、精致的妆容、规范的手势、甜美的声音使陌生、疲惫的客人倍感亲切、温暖。 ;楼层接待是客人感受温馨客房服务
的开始，楼层接待服务礼仪能够在
规范服务的基??上最大限度地满足
客人的需求，让刚刚入住的客人感
受无微不至的关爱，给客人留下深
刻的印象。 ;三、服务礼仪分析;2、引领入房礼仪 ;3、介绍房间礼仪 ;4、礼貌送别礼仪 ;四、相关知识与技能训练;四、相关知识
1．客房沟通礼仪
2．举止规范
3、优化服务态度
4、服务操作礼仪
5、客房服务员应变礼仪
; 按照楼层接待服务礼仪规范评价标准表的内容，小组合作以服务情景剧的形式进行服务规范训练。;任务描述;训练一 引领入房时发现房间尚未清理好，服务人员的语言沟通礼仪应该怎样？小组表演，大家讨论，共同提升。
训练二 客人离房时客房服务员检查发现一只烟灰缸不翼而飞，怎样与客人沟通才能既追回物品又无损客人自尊？小组表演，大家讨论，共同提升。
训练三 房间地毯被烟头烫坏，需要离客赔偿，客房服务人员怎样解释才能既解决问题又维护客人与饭店的关系？小组表演，大家讨论，共同提升。;六、任务实现---学习成果展示;学习评价表;本 课 小 结：服务礼仪要点;
七、课外作业：
1、楼层接待服务礼仪包括哪些内容？
2、楼层接待服务过程中鞠躬的角度为何不同？
3、引领入房时服务员为何要走在客人的侧前方？
4、客房内同一件设施，请分别用五句话、两句话、一句话向客人做介绍。
文档评论（0）