服务业顾客导向的价值创新.pptVIP

浙江大学管理学院 魏江教授 企业组织与发展战略研究中心 服务业顾客导向的价值创新战略 魏 江 博士 第一页，共二十九页。 1 引题 酒店为什么不愿意评星级？ 什么是顾客？什么是用户？ 顾客最关注什么？用户最关注什么？ 第二页，共二十九页。 标准等级 行业标准 大堂面积与装潢 游泳池配备 酒店饭厅配备 床的舒适度 房间面积 清洁用品 拖鞋毛巾配备 第三页，共二十九页。 顾客与用户关系 ——关注客户，不仅仅是用户 ——关注细分市场内的共性 ——关注顾客份额，而非市场份额 ——关注顾客成本，而非市场成本 竞争优势最大化——顾客价值最大化 第四页，共二十九页。 讨论题 1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功, 另一家则可能走向失败? 2 顾客导向理念的提出 第五页，共二十九页。 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。 2.1 顾客导向理念的提出 第六页，共二十九页。 顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所