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电力行业顾客满意度测评办法 （试行） 1 范围 本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。 本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方 （具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要 测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法， 然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。 ■国家电监会第8 号令 供电服务监管办法（试行） ■GB/T 1.1 标准化工作办法 第 1 部分：标准的结构和编写规则 3 测评原则 3.1 顾客为本 以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。 3.2 客观评价 公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。 3.3 激励改进 以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双 赢。 4 测评模型 电力行业顾客满意度测评基本模型见图 1。该模型由六个结构变量及其因果 关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。 顾客抱怨 感知质量 感知价值 顾客满意度 图 1 电力行业顾客满意度测评基本模型 5 测评指标体系 5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成： 第一级 顾客满意度指数； 第二级 顾客满意度测评基本模型 6 大结构变量； 第三级 顾客满意度分项指标； 第四级 顾客满意度调查操作（问卷）指标。 电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操 作指标体系和实施细则。供电企业、发电企业、勘测设计企业、修 （制）造企业、 施工和工程管理企业遵循附录 A、附录B、附录C、附录D、附录E 的规定执行。 电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开 独立的专项满意度调查测评。 5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5 级点 “语义差别满意量表”量化，级 点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、 “不太满意”（40）、“很不满意”（0）。 注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低 （特别是顾客较多的供电企业）。为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有 空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：A ≥70；A A ≥75； AAA≥80； AAA A≥85。 5.3 调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。根据 目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接 （产品和服务）绩效指标权重应大于 50％。 6 顾客群 6.1 针对电力行业产品和服务的一些特殊性质，为方便和准确计算顾客满意度， 本办法对供电、发电、设计、施工、修（制）造企业的顾客群限定如下： 供电顾客：指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户。 发电顾客：指销售和使用该电厂电能和热能的供电公司、供热公司和直供大 用户。适用时，包括所在地政府。 设计、施工和修（制）造顾客：指与其签订合同的甲方。 6.2 各电力行业应建立自己的用户数据库，需要时从数据库中随机抽取。 7 测评执行 7.1 测评的一般工作流程见图二 方 样 问 问 计 测 改进工作， 案 本 卷 卷 据 算 理 评 提高顾客 送 录 制 抽 制