化妆品店处理顾客投诉.docxVIP

化妆品店处理顾客投诉 化妆品店处理顾客投诉 妥善处理顾客投诉的重要性 ２、 顾客最常抱怨的事项 （１） 对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等 （２） 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间 过、遗漏顾客的商品 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通3、如何接受顾客的抱怨 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期4、处理顾客投诉的人员要求 ●原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 ●检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。 ●店长无法处理的顾客投诉，由经理或公司出面解决。 ●指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。5、处理顾