四分图案例分析.docxVIP

2018 年 2018 年 6 月 7 日 作者：文江 企业经营统计学四分图模型案例分析 制 作 人 ： 文 江 四分图模型分析： 某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调 查，根据 ACSI 模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分， 确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质 量、产品价格、 对服务人员的评价、 付款/ 收款、售后服务、 购物环境 / 氛围、便民设施、产品陈列 / 标识/ 导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理 / 交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样 本容量为 1000 例，得到客户总体满意度指数为 77.87 ，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。 客户满意度结果测评表 因素 1 指标 产品质量 满意度 81.09 重要性 82.11 评价 2 产品价格 76.18 81.11 3 对服务人员的评价 73.98 77.88 4 付款、收款 78.52 83.22 5 售后服务 77.75 84.11 6 购物环境 / 氛围 77.38 82.67 7 便民设施 81.56 74.32 8 产品陈列、标识、导购 75.12 83.78 9 整体布局 75.12 77.67 10 产品齐全性 83.03 83.89 11 推广