电子商务客户服务期末考试题带答案 (1).docx

题号分数评卷人 题号 分数评卷人 一 二 三 四 五 六 总分 202X-202X 学年 X 学期期末考试试卷 科目名称：《电子商务客户服务》（A 卷） 班级： 学号： 姓名： 得 分 得 分 评卷人 一、 单选题 （2 分×10） 淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。 A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯QQ D YY 工具 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ） A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对客户热情 C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这属于（ A ） A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易 网银支付要求有 （ A ）。 A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付 客观原因的是（ B ）。 A 支付宝余额不足 B 对价格有异议 C 忘记密码 D 新手首次购物 在网店交易的各个环节中，由于（ C ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。 A 网店员工问题 B 商品问题 C 物流问题 D 支付问题 客户ID、真实姓名、地址等属于（ A ） A 客户基础资料 B 交易信息 C 购物信息 D 客户反馈信息 小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（ D ） A 可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦B 不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C 可以关闭，因为占用在线有效库存 D 不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会， 按照消费者的意愿是否关闭订单 6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（ C ） A 让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B 没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D 无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？（ C ） A 管他排错没拍错，反正拍 10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B 装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买 10 件，如果不是就关闭订单重新拍 D 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 得 分 得 分 评卷人 二、 多选题（2 分×10） 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。 A．客户接待 B.客户投诉响应 C.客户满意度管理 D.售后服务 使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ） A 在 B 嗯 C 没 D 哦 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（ ABD ）。A 消费能力强，但很久没来过 B 近期新客户，购物频繁，消费能力强C 尚未流失，但对店铺不太热情 D 经济能力有限，但对本店产品很热衷 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ） A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主， 优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（ AD ）。 A 消息太多可能有遗漏 B 骚扰性强 C 沟通效果差 D 客户静默下单，可能不看消息 当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括( ABD )。A 划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益 B 为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策 C 把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合D 建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣 平台站内的客户信息整理包括 CRM 工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内 CRM 工具信息整理工作主要包括（ ABC ）。 A 会员分组管理 B 信息内容归类 C 忠诚客户整理 D 客户性别整理8.千牛工作平台的登录方式有（ AD ） A 账号、密码登录 B 语音登录 C 验证码登录 D 二维码扫码登录 小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应