天然气企业客户服务部员工岗位应知应会考核评价标准式样.doc

天然气企业客户服务部员工岗位应知应会考核评价标准式样 目 录 抄表员 前台营业员 安检员 第 PAGE 4 页 共 SECTIONPAGES 3 页 ____客户服务部____部门___抄表员__岗位应知应会考核评价标准 序号 考核内容/考核方式 考核标准 一 应知部分 理论知识 形式：笔试（100%） 标准：1、优秀：100分 2、良好：90分——99分（含90分）3、合格：80分——8　9分（含80分）4、低于80分为不合格，一周后补考，直至合格 二 应会部分 实操技能 　 1 正确熟练使用抄表器 使用抄表器完成100户抄表任务1.时间：7分钟内2.质量：准确率100%3.按时间及质量要求完成为合格，否则为不合格 2 仪容仪表规范 要求：1、按照《客户礼仪标准及燃气抄表服务作业标准手册》中的相关内容为标准2、符合规范为合格，否则为不合格； 3 服务语言规范 要求：1、按照《客户礼仪标准及燃气抄表服务作业标准手册》中的相关内容为标准2、符合规范为合格，否则为不合格； 4 作业程序与要求 要求：1、按照《燃气抄表作业指导书》为标准2、符合规范为合格，否则为不合格； ____客户服务部____部门___前台营业员__岗位应知应会考核评价标准 序号 考核内容/考核方式 考核标准 一 应知部分 理论知识 形式：笔试（100%） 标准：1、优秀：100分 2、良好：90分——99分（含90分）3、合格：80分——8　9分（含80分）4、低于80分为不合格，一周后补考，直至合格 二 应会部分 实操技能 　 1 在营xiao系统中熟练操作找出置换通气、零星户报装、拆除、启封、报停等环节，并能说出如何办理、转达到何处 要求：熟练操作营xiao系统，准确找出办理环节，并能完整叙述工作流程。能够熟练操作并完整说出办理流程的为合格，无法操作成功或流程叙述不完整的为不合格 2 办理过户、收费业务 要求：熟练操作营xiao系统，完整叙述办理流程。能够熟练操作并完整说出办理流程的为合格，无法操作成功或流程叙述不完整的为不合格 3 办理IC卡充值、补卡、补气业务 要求：熟练操作IC卡系统，完整叙述办理流程。能够熟练操作并完整说出办理流程的为合格，无法操作成功或流程叙述不完整的为不合格 4 在报修系统中出一份报修单 要求：熟练操作报修系统，准确、完整填报报修单能够熟练操作并完整准确填报的为合格，无法操作成功或填报有误的为不合格 5 开税票、作废、红冲税票 要求：熟练操作税票系统，准确演示如何开具、作废、红冲税票。能够熟练操作并完整说出办理流程的为合格，无法操作成功的为不合格 6 仪容仪表规范 要求：1、按照《客户礼仪标准及客户服务中心服务作业标准手册》中的相关内容为标准2、符合规范为合格，否则为不合格； 7 服务语言规范 要求：1、按照《客户礼仪标准及客户服务中心服务作业标准手册》中的相关内容为标准2、符合规范为合格，否则为不合格； 客户服务部安检员岗位应知应会考核评价标准 序号 考核内容/考核方式 考核标准 一 应知部分 理论知识 【例】形式：口试（20%）+笔试（80%） 标准：1、优秀：100分 2、良好：90分——99分（含90分）3、合格：80分——8　9分（含80分）4、低于80分为不合格，一周后补考，直至合格 二 应会部分 实操技能 　 1 使用检漏仪对户内燃气设施安全检查 要求：1、使用燃气检漏仪从立管接头起（若用户家中条件允许应对立管根部或油韧处等有接口处进行检查），沿表前阀、表前接头、计量表及表件、表后弯头、表后支管、表后三通、灶前阀至软管及软管连接处，检查燃气设施是否泄漏。检测时应缓慢的绕检测部位一周2、符合规范为合格，否则为不合格； 2 正确识别安全隐患、异常表具 要求：1、按照《民用户安检作业指导书》、《安检工作岗前培训ppt》的隐患分类标准、异常表具判断标准，进行隐患识别。2、隐患识别正确、全面为合格，表具异常判断正确为合格，否则为不合格； 3 完成用户侧信息收集 要求：1、纸质安检单及安检终端上的用户信息填写完整，无空项，无错误2、信息收集无误，完整为合格，否则为不合格； 4 完成紧急情况下的应急处置 要求：1、（1）迅速关闭气源总阀门；（2）严禁开、关任何电器或在现场使用电hua，切断户外总电源；（3）严禁明火；（4）迅速打开门窗，让燃气散发到室外。（5）到室外拨打抢险电hua，通知燃气公司派人处理；（6）如果事态严重，应立即撤离现场，打火警电hua119报警；2、符合规范为合格，否则为不合格； 3 仪容仪表规范 要求：1、按照《客户礼仪标准及燃气安检服务作业标准手册》中的相关内容为标准