管理服务质量.pptxVIP

会计学;本章学习要点;本章学习要点;6．1．1 质量的定义GAVIN;6．1．1 质量的定义美国质量学会的质量定义;6．1．2 顾客感知服务质量;顾客感知服务质量的基本思想;顾客感知服务质量的基本思想;图一顾客感知服务质量的构成;图二顾客期望和体验的对比决定对感知服务质量的评价;1顾客所期望的服务质量;2顾客所体验的服务质量;2顾客所体验的服务质量;思考：以下服务消费中，技术和功能质量分别指的是什么？;3企业形象;4服务接触中的关键时刻;6．1．3 服务质量维度顾客眼中出色的服务质量意味着什么？;方面 ;沟通 ;反应性 ;合并为五个维度;6．1．4 整体服务质量管理思想;6．1．5 服务质量的效益;无效成本;◆有效成本。;6．2．1 服务质量管理原则;服务质量管理原则;服务质量管理原则;服务质量管理原则;6．2．2 服务质量规划的内容;6．3．1 服务绩效监督系统;;;;;表6-2 某餐馆：各服务属性重要性和绩效的顾客评分;根据上表中评价数据绘制的重要性与绩效图 ;分析：;6．3．2 SERVQUAL：测量服务质量的有效工具;范例：李克特量表衡量顾客对服务可靠性的感知;SERVQUAL的功能;专栏6-2 Malcolm Baldrige国家质量奖评奖标准;@6．4 改善服务质量 6．4．1 服务质量差距模型;第43页/共85页;说明：;6．4．2 缩短服务质量