商场客诉管理TQM修订.ppt

现 场 管 理 投诉处理; 类 型;最新调查显示; 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。 而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 ◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的 ◆那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。;; 商品质量方面投诉; 商场服务方面投诉;商场环境方面投诉;消费争议解决途径; 投诉处理流程;顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，商场必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开商场时有所收获。 ;商品质量投诉处理流程; 情况一：商品本身质量出现问题;情况二：不属商品本身的质量问题;商场服务投诉处理流程 ;情况一：商场服务流程上出现问题;情况二：员工服务态度方面投诉;商场环境投诉处理流程;商场环境投诉处理流程;处理投诉几大忌;几大误区;投诉的认识 ;投诉处理五步曲;如何提升服务技巧?;一、客户的定义;在与客户沟通过程中，