酒店预订部暗访质量检查表（五星标准）.docxVIP

预订部暗访质量检查表 共18项测试，每题满分5分，总分90分。 Did the Reservation Clerk 预订员是否….. 评分 不适用 评语 是否在铃响三声内拿起电话？ 2. 是否向您问候？ 3. 是否倾听您的要求？ 4. 询问您以前是否住过？ 是否询问您有公司合同或是会员？ 6. 是否询问您住宿天数？ 7. 是否提供您可选择的房类和相应的房价？ 8. 是否询问您所需要的房型？ 是否向您推销更高级客房？ 是否询问您到达时间？ 是否询问您需要吸烟还是不吸烟房间？ 12. 是否询问您是否担保预订？ 13. 是否询问您的付款方式？ 14. 是否询问您还需要其它服务吗？ 15. 是否复述预订内容 16. 是否等您先挂电话？ 17. 预订员是否将微笑融入声音？ 18 语言清晰、礼貌并令人愉快 其它评价：