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会计学 1 管理学之沟通 管 理 学 2 第十三章   沟通 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通——松下幸之助 第1页/共27页 3 主题内容 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 本章小结 复习思考题 第2页/共27页 4 重点与难点 重点： 沟通的过程及类型 组织冲突与谈判 难点： 有效沟通的障碍 第3页/共27页 5 第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。其作用如下： 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 一个人的成功， 20％靠专业知识，40％靠人际关系， 另外40％需要观察力的帮助。 第4页/共27页 6 二、沟通过程 信息；翻译；传递；接受；翻译；理解 第5页/共27页 7 三、沟通的类型 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向、 第6页/共27页 8 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话。 快速传递、快速反馈、信息量很大。 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。 持久、有形，可以核实。 效率低、缺乏反馈。 非言语 声、光信号（红绿灯、警铃、图形、服饰）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。 信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。 传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。 快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。 单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。 第7页/共27页 9 单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通大得多 第8页/共27页 10 四、非正式沟通及其管理 (一)非正式沟通的含义 是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 第9页/共27页 11 非正式沟通及其管理(续) （二）非正式沟通特点 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 第10页/共27页 12 （二）非正式沟通管理 (三)非正式沟通管理 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。 第11页/共27页 13 第二节　组织沟通 一、人际沟通 指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 第12页/共27页 14 二、团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。 第13页/共27页 15 三、组织间沟通 就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 第14页/共27页 16 第三节　沟通管理 一、有效沟通的障碍 1、个人因素 2、人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 第15页/共27页 17 3、结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 有效沟通的障碍（续） 第16页/共27页 18 有效沟通的障碍（续） 4、技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 第17页/共27页 19 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 第18页/共27页 20 三、沟通技巧 （一）沟通的基本问题是心态 1、自私 2、自大（我的想法就是答案） 3、自我 第19页/共27页 21 （二）沟通的基本原理是关心 注意别人的状况和难处 注意别人的需求与不便 注意他人的痛苦与问题 （三）沟通的基本要求是主动 沉锚效