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售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2 ．适用范围：售后服务部全体成员。
3 ．考核条件：
3 ．1 据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据,对过程及达成情况进行考核;
3 ．2 试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；
4．绩效奖金构成：
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×23 。5%，年终绩效=全年绩效×6%，
绩效额度= 岗位标准绩效×考核奖金比例
5．考核规则：
5．1 每月 26—28 日，售后主管组织统计售后人员部分考核项目，组装课负责人,每季结束后第一个月的 1—5 日 汇总到品管课，品管课进行统计汇总。
5．2 所有人员考核由售后主管审核后，向人力资源提供数据，部门经理核准后,于每季结束后第一个月 15 日前发 上季绩效奖金.
5．3 考核评估采用百分制,年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时(不满59 分)时，原则上不扣工资， 但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。
5．4 绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。
6 ．绩效考核权责：
6 ．1 营销部:对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核(30％)；
6 ．2 售后主管：组织并审核部门内的绩效；
6 ．3 组装课负责人：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核;
6 ．4 售后主管：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；
6 ．5 其它岗位据绩效指标层级考核。
7 ．绩效考核指标占比：
组装课负责人 配件主管 售后主管 售后文员
1 制度执行达成率 15% 5％ 5％ 5%
2 计划执行达成率 10% 10％ 10% 5%
3 客诉处理满意达成率 15% — 15% —
4 报表准确及时率 12％ 12% 10% 10％
5 配件回款达成率 13% 15% 10％ 10% 6 03 年配件回款达成率 10％ 10% 10％ 5%
7 配件计划准确率 — 9% — 10％
8 配件发放准确率 — 12% - 15％
9 配件发放及时率 - 13％ — 15%
10 售后改制及质量反馈有效处理率 15％ — — —
11 预算控制达成率 5％ — — —
12 沟通协调配合 5% - 10％ 10%
13 投诉率(客户、售后、销售) - 8% 10% —
14 工作态度
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