医院优质服务体系建设之感动式服务.pptVIP

二、影响员工情感的因素 第三十页，共四十三页。 1、医院环境:文化沉淀 第三十一页，共四十三页。 2、规章制度与自主权： 第三十二页，共四十三页。 3、医院监督 第三十三页，共四十三页。 4、工作氛围 第三十四页，共四十三页。 5、性格特点： 第三十五页，共四十三页。 6、工作认同度 第三十六页，共四十三页。 三、情感性劳动的二种行为标准 表面行为 深层行为 第三十七页，共四十三页。 四、员工的负面心理影响 1、情感淡漠 2、情感疲惫 3、工作成就感低下 第三十八页，共四十三页。 五、员工的正面心理影响 1、情感愉悦 2、个人价值 3、工作能动性 第三十九页，共四十三页。 六、正确运用情感性劳动的意义 1、国家卫生事业 2、身体健康 3、心理健康：良好的服务得到良好的反馈 4、同事协调 5、家庭和睦 第四十页，共四十三页。 七、如何缓解工作压力？ 第四十一页，共四十三页。 缓解压力 1、适当回避： 2、客观分析： 3、解决问题： 第四十二页，共四十三页。 内容总结 潘习龙 (北京大学医学部）。第一节 患者的感受是唯一的评价标准。第二节 基础性工作是感动的基础。第二节 基础性工作是感动的基础。第三节 感动别人首先得感动自己。第一节 患者的感受是唯一的评价标准。实 绩。期望越高，实绩越低——不满意。期望越低，实绩越高——满意。2．难以兼顾医院利益和社会利益。3．难以兼顾患者满意与患者利益。从“满意”到“非常满意”、“感动”。从骨科护士的接待 “满意－非常满意－感动”。寻找阳光的脸——广东省中医院骨科护士“阳光”服务。为患者提供的服务的准确程度。物理时间与心理时间。行为上：医院行为与个人行为。“诚信的人短期内是要吃亏的。理解患者的不理解。从“冰山现象”到“破窗效应”。3、解决问题： 第四十三页，共四十三页。 潘习龙 (北京大学医学部） 拿什么感动患者？ 第一页，共四十三页。 第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 拿什么感动患者？ 第二页，共四十三页。 第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第三页，共四十三页。 一、患者满意 第四页，共四十三页。 含义： 满意与服务质量 满意度调查： 满意的循证提升 一、满意度的含义 第五页，共四十三页。 资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 期望 实绩 二者之差 满意度 二、满意度的原始模型 第六页，共四十三页。 满意还取决于结果可能性 期 望 实 绩 二者之差 期望越高，实绩越低——不满意 期望越低，实绩越高——满意 第七页，共四十三页。 三、满意度的修正模型 满 意 度 期 望 实 绩 二者之差 其它结果 其它标准 其它比较 情 感 第八页，共四十三页。 从量体裁衣到量心裁衣 情 感 一般性小差错、一般性不及 时、白眼 偷斧头的故事 第九页，共四十三页。 四、模型的局限性 第十页，共四十三页。 1．难以兼顾员工的感受。 2．难以兼顾医院利益和社会利益。 3．难以兼顾患者满意与患者利益。 4．分割了患者和医院之间的相互关系 5．满意度测量的不确定性。 期望与实绩 情感 其他期望、实绩 第十一页，共四十三页。 从“满意”到“非常满意”、“感动” 从骨科护士的接待 “满意－非常满意－感动” 寻找阳光的脸——广东省中医院骨科护士“阳光”服务 第十二页，共四十三页。 二、感动 第十三页，共四十三页。 人为什么会感动？ 第十四页，共四十三页。 第二，情感共鸣。 第三，意外惊喜。 第一，不分你我。 第十五页，共四十三页。 满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?： 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感： 三、对忠诚度的理解 第十六页，共四十三页。 第二节 基础性工作是感动的基础 第十七页，共四十三页。 一、可靠性 为患者提供的服务的准确程度 及患者对服务的相信程度。 客观： 医院技术的专业化；医院的财务数据； 健康数据要准确；现场操作要准确 主观： 如何把客观的事物让患者理解？ 第十八页，共四十三页。 主观可靠性案例： 技术高超的司机得不到信任。 第十九页，共四十三页。 二、响应性 医务人员对患者需求的反应速度。 及时服务 响应的三个层次： 物理时间与心理时间 第二十页，共四十三页