五星级酒店服务意识培训.pptxVIP

;培训纲领;态度决定一切，细节决定成败！;服务最终目标;;一个不满用户;? l 一个满意用户会告诉1-5人 l 100个满意客户会带来25个新用户 l?维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5 l 更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚 l 购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级 l对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感 l 给企业提供相关产品和服务好主意 ; 服务是什么？; 意识是客观事物在人大脑中反应。 酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关人或组织交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务态度、欲望和意识。　;员工A:;服务意识;方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 能够去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 交通地图，送给宾客。;我们现在对上面五种方法进行分析： 方法一和方法二，都是一个推行为。它可能会造成这么几个影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；假如大堂副理也不知道，会使宾客愈加恼火。 方法三，请大堂副理过来，实际上也是