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第 2 讲 全面质量管理原理 【本讲重点】 全面质量的特点和关键 全面质量管理的思想基础和方法依据 全面质量管理的地位 全面优质是指由一系列原理以及方 法所组成的一套全面策略，目的在于调动整间公司以最低的成本来达到最高的顾 客满意程度。 ──伯里哥《达致全面优质管理》 一、全面质量管理的特点和关键 （一）全面质量管理的含义 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织 的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础， 强调全员的教育和培训。因此，掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。 □1 什么是全面 全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统的保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而已经渗透到了质量成本管理的过程之中。 □2 从英文角度来理解TQM 全面质量管理的英文原文为 Total Quality Management。因此，全面的含义还可以从其本身的英文单词来进行理解。其中，Total 指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality 指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management 则是指各级管理人员要充分的承诺。