客户关系管理CRM报告.pptx

客户关系管理 CRM;课程纲要;只用口述 100% 想说 80% 说了出来 60% 被听到 ;125;我们目标;;金手指考试网 / 金手指驾驶员考试科目一 科目四元贝驾考网 科目一科目四仿真考试题C1; 目标管理 ;是否为目标制订了行动计划？ ; 对工作态度: 老板心态 对挫折态度: 成长机会 对用户态度:衣食父母（角色转变） 对产品态度:生命一部分 对学习态度:空杯定律,活到老学到老;——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人消极 ——使人不能享受人生;主动心态带给你;——控制自己思想：Concept ——控制自己时间：Clock ——控制接触对象：Contacts ——控制沟通方式：Communication ——控制自己承诺：Commitments ——控制自己目标：Causes ——控制自己忧虑：Concern;让自信心永伴你;用户从我们手里买走是什么？ ;市场营销学中产品含义 产品三个组成部分 企业利润起源 产品（服务）清单;产品概念延伸;问题: ; 和竞争企业比起来我们有何优劣势? 怎样让用户(客户)满意? 怎样让客户忠诚? 我们为何要想方法留住老用户？ 为留住老用户、勉励新用户加入，我们采 用了何种策略？ 今天在用户(客户)管理方面碰到哪些问题? ; 建立用户关系步骤;什么是营销？;营销整合战术;4R - 取得长久成功基石 ;传统营销VS 服务营销;企业竞争力及差异化根源;价值产生与传递;营销战略方法;服务营销理念;员工满意 并忠诚;实施关系营销详细策略 ;;Acquainting 认识用户; 营销学中市场与用户细分 -内外部 -贡献 -购置意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营指导 CRM 在工作中辅助作用 -交接 -壁垒;什么是客户满意度 客户需求 隐含期望 什么能让客户满意 影响客户满意度原因 勉强满意是不够; 期望 VS 取得（反馈） 营销目标：不停地使客户保持长久满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值客户 在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求;什么使用户满意？;确定目标客户群; 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不一样客户有不一样需求 同一客户在不一样时间需求可能不一样 客户需求是运动、改变 客户需求能够被激发而产生 需求有隐性 需求有层次划分;Basic Need Want Desire The Unexpected ;; 企业经营主体转变：终生客户 对满意定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚了解 用户需求分析与用户细分 影响用户满意度主要原因 沟通 / 真实一刻 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考评 / 追踪监督 / 服务 对用户需求感知偏差 前后台设计;服务程序面与个人面;;客户满意度影响原因 ;影响客户满意度原因 ;服务体系;;情感原因;;服务效率- 识别用户需求需要了解优质服务时间要求;Explore 探索客户需求;案例：产品概念和服务意识 闲逛家乐福，在家电柜台前付款时碰到这么一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，因为住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用具，而且住地方离这里只有十分钟步行旅程，所以要求马上送货；这时，企业要求发挥了巨大作用，送货责任人说：对不起，按照我们企业要求，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：假如你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，哀求送货部责任人说：假如能安排过来，就送一趟吧，实在不行话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货责任人说：这是要求，我们只能按要求执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货责任人又发怨言说：连一天都不愿等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。;反馈速度及结果;提议取消营销部门 营销不但仅是一个部门，而是一个意识，是一个渗透于成功企业中文化 一个以营销为中心组织，必须使他员工对客户态度保持一致——组织中任何一个人都可能对满意度产生影响;并非全部客户都是有价值;要成为服务业领先企业，首先必须学会拒绝，拒绝一些市场和成长机会。“专一经营企业必须集中精力为高度集中目标客户群提供少而精服务，从而获取利润。” 在服务交易过程中，应为消费者提供足够信息，尽可能让购置者对服务提升认知度，使购置者在购置过程中感到自己拥有较多主动权和较大控制力，充分地了解服务过程、状态，进程和发展，以降低风险，增强配合服务完成信心。