客户关系管理客户个性化.pptx

第6章 客户个性化;IDIC模型;希尔顿酒店;一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢位置。 原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他相关资料。得知他再次入住，细心服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归感觉油然而生。;泰国东方饭店CRM; 个性化服务是指针对每个客户不一样需求及潜在需求、有别于其它 标准服务、超出用户想象之外，含有附加价 值服务。 个性化服务营销是一个以客户价值为导向重视 于“营”一个营销方式。 ;预知客户个性化需求及潜在需求，并能用创意方法来满 足用户这些需求。 让 客户在每个时刻、每一个细微步骤都感受到专属于自己服务。 ; 我们追求服务 用户在这消费，他想什么，又想得到什么 我们又要为用户创造什么样价值;个性化服务目标;个性化结果;怎样进行个性化服务？;;内容提要;一、客户个性化过程;1、识别客户个性化需求;这很显著是个老妇，不过换个角度看看，有没有什么不一样发觉？;换个角度，换个思绪，重新考虑一下， 满脸皱纹老太太就会变成漂亮少女， 一样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。;2、分析客户价值差异;3、搞清企业优势和劣势;4、依据客户需求、价值及企业现实状况选择客户;企业对客户选择模式;4、依据客户需求、价值及企业现实状况选择客户;4、依据客户需求、价值及企业现实状况选择客户;5、实施不一样营销模式;企业营销模式选择;不一样营销模式;不一样营销模式;客户个性化问题;二、规模定制;规模定制实质;规模定制运作;规模定制例子;服务规模定制;规模定制类型;规模定制类型;不一样定制类型间比较;对不一样类型规模定制评价;对不一样类型规模定制评价;供给链与需求链转化;供给链与需求链转化;规模生产与规模定制比较;三、规模定制实现方式;定制实现方式;nike+ipod炫酷运动装备;Nike+iPod是由耐克企业与苹果企业合作推出炫酷运动装备，它由标有Nike+标志耐克运动鞋、Sport Kit和iPod nano三个部分组成。 穿上标有Nike+标志耐克跑鞋，跑步者只要将Sport Kit里传感器插入左鞋鞋垫下特制储备???中，然后将Sport Kit里接收器插在iPod nano里，就能够完成跑鞋与iPod nano自动连接。 跑步过程中，跑步者能够自如地观赏iPod nano带来动感音乐。当需要了解运动效果时，选择iPod nano上Nike+iPod选项，即可从iPod nano屏幕上清楚地看到自己步幅、时间、热量消耗值等数据。跑步结束时候，iPod nano屏幕上会显示跑步关键数据。 ;提供产品和服务;;标准化产品和服务定制;DELL定制;卓越商店定制;合作价值流;定制产品和服务六要素;我是谁？;四、技术加速规模定制;标准化产品与服务定制;改变对单个客户方式;需求增强系列三个层次;;;;;ROGIA概括;ROGIA问题