普通客服代表绩效考核方案.docxVIP

普通客服代表绩效查核方案 一、绩效资本构造：绩效奖金=奖金基数*星级系数*查核积分/1001、奖金基数=918*N% ①、考虑出勤因素，按照职工与当日实际出勤天数进行折算绩效奖金。如： 月应出勤天数为25天，普通客服代表A因请假（指事假和病假）2天实际 出勤天数为23在，则计算绩效奖金的基数由918元变为844.56（918/25*23） ②、N%根据人均效能的达标情况而设置。 ③、人均效能：指平均每天人工接听电话的数量，个人人均效能=当月话务总 量/当月实际工作天数。 ④、查核目标值以呼喊中心季度目标值为依据，N%的详细设置情况如下： 平均人均效能对应系数 挑战值=330101%，每高1个增加0.3%，无封顶 目标值=310100%，每高1个增加0.05% 最差值=27080%，每高1个增加0.5%，低于最差值，取保底值80%，不扣减 如人均效能为360，则对应系数为100% 如人均效能为320，则对应系数为100.5% 如人均效能为300，则对应系数为95% 如人均效能为250，则对应系数为80% 2、星级系数：成都呼喊中心共设五个星级，分别对应不同的星级系数。 目的：A、降低流失率，提升服务周期 B、作为薪资晋级的补充 C、有升有降，提高工作效率与工作热情 星级系数：一星：0.9 二星：1.0 三星：1.1 四星：1.4 五星：1.5 普通客服代表的评估方案 考评对象：普通