第5章客户终生价值1.pptVIP

第5章 客户终生价值;5.1 客户关系管理的竞争力;CRM的实施成果经得起销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的，主要体现在以下两个方面： （1）通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。;评估企业CRM能力的六个指标;买方市场的时代决定企业要想销售更多的产品，实现利润的最大???，就必须关注潜在客户，关注个体，实现一对一的营销，为客户提供增值服务。服务趋势是将客户分成若干等级，主要服务于有增值潜力的客户。通过服务，保持现有客户，提高客户的价值贡献度。 教材P56图5-1 价值链和CRM流程模型;5.2 客户终生价值分析;5.2.1 客户终生价值定义;按照单次交易和重复交易次数，可以大致将客户分成四个类别： ⑴黄金客户 ⑵流星客户 ⑶小溪客户 ⑷负担客户 ;5.2.2 客户终生价值的关键驱动因素与成功因素;2. 客户终生价值的关键成功因素 使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来超越竞争对手： ⑴获得客户信息 ⑵根据企业的需要，定义客户终生价值的影响属性； ⑶利用； ⑷共享。;5.2.3 客户终生价值的组成;5.2.4 影响客户终生价值各因素分析;5.3 客户终生价值的测量方法与