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银行柜员的服务营销技巧 （一）迎接客户  柜员对办理业务的客户要做到礼貌热情地接待，主动打招呼，微笑迎接。如遇到熟悉客户，还要主动以姓氏称呼，如：“张先生，您好，您需要办理什么业务？”  （二）掌握信息  柜员通过对客户年龄、衣着打扮和言谈举止等的观察，以及与客户聊天时掌握的基本信息、理财能力和意愿，结合客户提交的相关证件和银行卡信息，掌握客户的基本财务状况。  （三）挖掘需求  1.把握时机  当客户有大额活期存款，提取大笔资金或定期转存，观看宣传资料主动询问时等，柜员要把握时机，主动开展营销活动。  2.挖掘需求  由于柜员单笔作业时间和客户在网点逗留时间有限，这就需要柜员通过精练、简洁的提问，请客户答复，以了解客户心理，开掘金融需求。主要包括开放式和封闭式提问。  （四）主动营销  1.营销方法  主要包括：  （1）产品法。如：“王女士，您是不是经常要转账，您是否愿意足不出户就能转账、交电费、购买基金存定期、转活期和网上购物？这些都可以在网上银行做到，很多人都在用，方便、快捷，安全、高效，需要现在为您开通吗？”  （2）理财法。如：“张先生，您这样存定期就像杯子底裂个缝，越存越少，刚好我行有一款产品可以把这个缝补上，且收益较高，还有一份高额保障，我请理财经理为您做详细介绍，您看可以吗？”  （3）情感法。主要适用于客户对产品法和理财法都没有明显意愿，资产又较多的情况。柜员与客户熟悉后，利用适当时机，如客户生日等，上门公关和营销，利用情感到达营销目的，这是柜面营销的延续和深入。  2.营销技巧  （1）营销方式。分两种情况：对于对银行产品或服务不了解的客户，柜员应具体解释产品或服务的特点和优点，重点介绍与客户当前办理的业务相比能给客户带来的利益和便捷性对银行产品成服务了解、但心存疑虑的客户，柜员要了解客户的疑虑，重点帮客户解决疑虑，开展有针对性的宣传和推广，营销产品或服务。  （2）营销内容。  银行柜员针对不同年龄层次的客户，采取不同的营销内容：  20~30岁的年轻人群，客户容易承受新事物，营销内容可以是网上银行、电话银行和手机银行。  30~45岁的中年人群，客户有一定的经济根底，理财观念较为稳重，营销内容可以是国债、组合储蓄、理财产品。  45~60岁的老年人群，客户观念保守，营销内容可以是基本储蓄、教育储蓄等。  （五）促成合作  1.促成合作的时机  如当客户对银行产品或服务介绍较为满意时，当客户了解其他客户购买情况时和当客户了解办理业务所需的相关细节等。  2.促成合作的方法  （1）主动出击法。如：“王女士，您这次存进来的资金最近有用吗？如果没有急用的话，您可以存定期，这样比单存活期划算多了，我行定期有三个月、半年和一年期等，只要有身份证就可以办理，现在给您办，可以吗？”  （2）二择一法。如：“张先生，我行针对您这样的高端客户，推出了这理财产品，结算方便、快捷，您如果把资金集中放到我行，会让您感到非常省时、省心、省力。这么好的产品不用犹豫了，您是买5万元还是8万元？”  （3）引导法。例如：  柜员：现在的孩子可真幸福，都是父母的掌上明珠！  客户：是啊！  柜员：父母对孩子的关爱，除了每天生活上的照顾，还要考虑未来的教育基金，您现在一定在为孩子储备未来求学费用吧？  客户：是啊。  柜员：但是，是不是存到一定程度，就因为想装修房子、旅游等原因挪作他用，又要重新开始存钱，始终没法到达目标？  客户：唉，是啊！  柜员：您可以考虑买一份少儿保险，这样就有了一个明确的教育计划，保险公司会定期提醒您按时缴费，这其实也是一种强制储蓄，最近，像您这样有孩子的人很多都买了，您看怎样？  （4）利益法。如：“孙女士，您存定期吗？现在银行利率很低，如果您的资金三五年不用，购买我行的××产品比较合适，不仅有保底收益，年终还有分红，很适合做中长期投资，您看如何？”  3.异议处理的方法  柜员要仔细聆听客户的要求，适时提问，以正确把握客户的意图，同时，运用恰当的方法安抚客户情绪，通过主动引导，启发客户思考，化解异议，待异议处理完成后，尝试再次促成交易，以到达营销目的。例如：  “女士，您这么说，我能理解您的感受。”（理解认同）  “这款产品如果在安全且保障全面的情况下回报还是不错的。”（问题解答）  “您只需每年投资1万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障账户，现在就帮您办理，您看可以吗？”（再