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男士站姿：双脚距离与肩同宽，呈“┃┃”字型，双臂自然下垂放于身体两侧，或双手放于后跨部上方，呈跨立姿势。 错误的站姿： 上半身：驼背塌腰；眼睛斜视；双肩不在一条水平线上；双臂前后摆动；双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的颤抖。依靠在任何固体物上。 第三十一页，共六十九页。 男人，请一定要站出你的风度和自信 第三十二页，共六十九页。 （四） 坐姿 　 入座时，走到座椅前，右脚后撤半步，要轻稳、从容自如地坐下。女士入座要娴雅、文静、柔美，穿裙装时应用手理一下裙摆再入座。入座后上半身保持挺直，头正肩平、下颌微收、挺胸收腹；下半身，女士的双膝、双脚并拢，双腿微向前伸，双手搭握，掌心向下，自然放于腿部；男士应双膝分开与肩同宽，双手半握拳放于腿部。 第三十三页，共六十九页。 坐姿 第三十四页，共六十九页。 错误的坐姿： 弯腰含胸地靠在椅背上； 东倒西歪地坐姿； 双腿不停地颤抖； 女士双腿叉开； 高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动。 第三十五页，共六十九页。 看看她们的坐姿 第三十六页，共六十九页。 （五） 蹲姿 蹲下时一腿先退后半步，上身稍向前倾，臀部向下，双腿一高一低下蹲，女士应双腿并拢，男士双腿可有一定距离。下蹲在地面拿取物品时不管全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身，走到物品的旁边，踏出半步后再蹲下身来拿取。 注意：女员工身着裙装下蹲时，不可随意弯腰而不考虑到周围的旅客，这样的姿势既不雅观也不礼貌，应直立身体下蹲。 第三十七页，共六十九页。 规范的姿势 第三十八页，共六十九页。 轻 松 一 刻 第三十九页，共六十九页。 三、 礼 节 握手 鞠躬 问候 引路 开关门 宴会礼节 第四十页，共六十九页。 规 范 手 势 第四十一页，共六十九页。 （一） 握手 介绍顺序：先介绍地位低的，后介绍地位高的； ? 出手顺序：上级在先、长者在先、女性在先； 到别人家做客时，主人在先主动握手，客人离开时由客人主动握手； 时间：3—5秒为宜； ? 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应目视对方并面带微笑。 握手的禁忌： 1、用左手握手； 2、异性之间用双手握手； 3、戴帽子、墨镜、手套握手； 4、交叉握手； 第四十二页，共六十九页。 女士之间规范握手姿势 第四十三页，共六十九页。 男士之间规范握手姿势 第四十四页，共六十九页。 男女之间握手姿势 男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口； 力度稍轻，面带微笑，显示自己的友好； 不可久握、双手握、使劲摇。 第四十五页，共六十九页。 （二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 第四十六页，共六十九页。 鞠躬场合的区分 正式场合 一般场合 第四十七页，共六十九页。 （三） 问候 先微笑； 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等； 有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送； 办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。 第四十八页，共六十九页。 （四）引导、引路 引导、指示： ⑴应走在客人左前方的2、3步处。 ⑵在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 第四十九页，共六十九页。 服务基础礼仪 海航机场集团 第一页，共六十九页。 先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？ 第二页，共六十九页。 一切从微笑开始，你准备好了吗？ 不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！ 第三页，共六十九页。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 第四页，共六十九页。 礼仪的定义 顾名思义：礼，礼貌；仪，仪式；就是尊重别人的表现形式。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系