第七章客户关系管理.ppt

学习目标: 掌握客户关系管理的概念及作用。 深刻理解电子商务对客户关系管理的影响 深刻理解电子商务和客户关系管理之间的关系。 ;本章要点： CRM的内涵与特征 电子商务对CRM的影响 电子商务环境下CRM的实施效果分析 ;第一节 客户关系管理的产生与发展 ; 利用CRM，企业可在保留客户、提高效率、降低成本、拓展市场四方面提升企业竞争优势。 保留客户。企业通过客户数据库记录分析客户与企业进行交流和业务往来过程中的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，对客户进行个性化关怀 ，从而保留客户。 提高效率。采用新技术，提高企业业务处理流程的自动化程度。企业信息资源充分共享，提高了企业员工的合作能力，使企业内部运作更加高效。; 降低成本。CRM使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。CRM还能够帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。 拓展市场。CRM能够对市场活动、销售活动进行预测分析，从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，从而企业能够及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。;二、CRM的发展现状与前景 CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和