中医院投诉处理制度.pdfVIP

中医院投诉处理制度 为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的 病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不 受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患 关系，根据有关规定，结合我院实际，制订本制度。 一、在医院设立意见箱，监察室负责收集和整理患者 意见，并给予反馈；公布投诉电话号码；在门诊大厅设立 投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 二、投诉实行首问负责制，根据涉及内容，转至各有 关职能科室接待答复，不得推委，重要事宜处理前要向分 管院领导汇报，文字答复的材料由监察室存档备案。 三、各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责 范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事 项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作 出解释，并尽快向当日总值班汇报，由总值班协调有关科 室调查核实，提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理， 及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投 诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的， 应当回避。 五、凡患者或家属直接向总值班投诉的，移交到监察 室，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系 电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的 部门拟定承办科室，经值班院领导批转至相关科室调查处 理。 六、各科室对监察室转办的投诉事项，应当在规定时 间办理，并将处理结果报总值班。对推诿扯皮，查处不力， 致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评， 造成不良影响的，依据有关规定，追究承办科室和相关责 任人的责任。 七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协 调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一 般问题在 3 个工作日内办理结果。严重问题或涉及多科室 的问题，应在 7 个工作日内办理结果，并将处理结果告知 投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径 解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉 事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理 解和认可。 八、监察室要认真做好投诉的转办、反馈、回复和归 档等工作。要督促、协调各科室按有关规定调查、处理投 诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访 件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实 结果和处理意见按时上报。不能按期办理的，应当说明情 况。