基于酒店顾客满意度的服务补救策略研究——以上海国际饭店为例.doc

基于酒店顾客满意度的服务补救策略研究——以上海国际饭店为例 摘 要：随着经济的发展、产业结构的不断升级,以服务业为主的第三产业得到迅速发展,逐渐成为三大产业中的主流产业。服务业的快速发展,给社会带来了巨大的效益,但也不可避免的存在一些问题。由于服务与实体产品不同,它具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点,从而导致服务失误不可避免。虽然服务失误的出现有一定的合理性,但却不具备继续存在的合理性,否则,其损害的不仅仅是顾客,企业也会因此而流失大量的顾客与利润。为了克服服务失误给企业带来的负面影响,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准,制定完善的补救策略。所以，文章以顾客满意度及