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酒店服务质量研究 作为服务性企业，酒店经营的成功与否，专门大程度上依靠于酒店的服务质量。能够讲服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面差不多达到、甚至超过了他们，但是在软件方面，尤其是服务质量方面依旧有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。 在提高酒店服务质量方面，我国许多高星级酒店通过了I S 0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在服务质量上有了长足的进步。然而，通过和国外酒店的比较发觉，那些高星级酒店在完成了服务规范化后，假如仅仅加强规范治理，不建立完整的顾客体验价值交付体系，不想方法努力提高顾客体验价值，那么服务质量的提高必定会遇到瓶颈，限制酒店竞争力的进一步进展。 研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量，发觉二者具有专门强的相关性。首先，通过顾客体验价值的结构和古默森一格罗鲁斯服务质量形成模型可知，顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次，研究酒店服务质量传递过程可知，顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次，通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知，顾客体验价值是顾客型服务质量治理的核心。因此，酒店要提高服务质量，就必须重视顾客体验价值交付体系，提供更多的顾客体验价值，同时酒店的服务质量治理观也要由规范型转变为顾客型。 最后，通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究，提出了顾客体验价值交付体系治理重点：酒店服务过程全面质量治理、酒店职员治理、顾客关系治理、酒店体验营销等。 学术意义 酒店服务质量要提高必须要有相应基础理论研究。在服务质量治理学方面，许多国内学者提出了规范化、内部营销、企业文化等理论，以服务质量规范化研究为主。从服务营销角度看，酒店服务质量是顾客对酒店服务的体验与其期望所形成的价值反映。随着服务营销理论的进展，出现了顾客中意度理论，指出顾客中意度是评价服务质量的客观标准。关于酒店顾客中意度虽有提及，然而侧重于侧评；也有提高顾客中意度的设想，然而都以规范化为主。此外，国内学者对服务质量的研究差不多从服务接触质量的角度动身，没有考虑关系因素和体验因素等。而国外学者现在认为服务质量由服务接触质量和关系质量组合。国内论着中关于如何利用顾客体验价值的形成和价值交付体系提高服务质量没有深入研究，尚处于起步时期。 总的来讲，学术界关于酒店顾客价值的研究并不深入，关于酒店服务质量和顾客价值之间关系的研究尚未完全展开这方面的研究领域。 现实意义 作为服务性企业，酒店经营的成功与否，专门大程度上依靠于酒店的服务质量，能够讲服务质量是酒店业的生命线。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店也在这些方面有所努力，许多高星级酒店通过了I S 0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在服务质量上有了长足的进步。然而，通过和国外酒店的比较，总觉得依旧少了些什么。特不是那些高星级酒店在完成了服务规范化后，假如仅仅加强治理，没有找到新的方法提高服务质量，那么服务质量的进展将会遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步提高。从顾客价值角度动身，考虑酒店服务质量问题，将关心我国酒店业突破进展瓶颈。 顾客价值 对价值的研究是许多学科都关注的领域，本文中的“价值”指的是营销学中的“顾客价值”概念。 营销关于价值的关注始终与顾客相联系。早在实物交换的时代买卖双方都会认真衡量交易物品的得失，只有在感受公平或更佳的价值基础上买卖才会成交。因此价值从营销意义上讲确实是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的中意与满足。现代营销对价值的考虑已有数十年，营销长期被界定为“在不同人们或组织之间促进价值交换，那个地点交换的价值不仅仅是物品、服务和金钞票还包括时刻精力以及情感””。在营销学扩展的产品概念中，核心产品的附加内容如包装、服务、顾客指导、付款政策、储运等也是价值的重要组成部分。这些思想为企业进展有效的市场战略建立竞争优势提供了理论支持，但这些思想差不多上从产品服务本身或者提供企业的视角认识价值，顾客只是被动的同意者。 美国北卡罗林那大学教授载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、制造、提供价值时应该从顾客导向动身，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值。 载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值确实是顾客所能感知到的利益与其在猎取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或 服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)问的权衡，顾客会依照自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。 美国营销学大师科特勒是从