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客户投诉处理及应对技巧培训考试 .您的姓名: .所属板块-城市公司一工程 .所在部门： 一、填空题（每题5分，共5题，填空题不需要填写标点符号及空格，遇到数 字填写阿拉伯数字） .投诉未尝不是好事，我们需要正确看待：投诉是。 .对于重大、危机事件统一由责任主体部门/受理部门在（）上报，并在事件 处理完毕后在系统完成结果上报及销案，方可结案。 .对于彬彬有礼类型客户，应对方法：一是（）二是（）。 .客户投诉分为理性投诉和（）。 .投诉处理实际需要解决（）层面和（）层面的问题。 二、不定项选题（每题5分，共10题） .何为无效投诉： A合同约定以外的不合理要求 B反应信息与合同或规范不符 .销售服务类投诉包括？ A产品质量引发的投诉 B公共配套引发的投诉 C销售承诺引发的投诉 .群诉事件会对开发商的品牌、口碑及日后开展造成影响，并有两大特征？ A解决本钱增大 B处理周期延长 C处理难度增加 .投诉分级 A 一般投诉 B升级投诉 C热点投诉 D重大投诉 E危机事件 .为什么解决客户投诉? A为了让客户对公司产品质量及服务满意 B为企业长远开展 .以下哪类人容易成为群诉组织者? A闲人 B演讲能力强的人 C做生意的人 D利益损失最大的人 .投诉处理的沟通禁语 A我们也不太清楚 B这是我们公司的规定 C这个事情不归我们管 D以前从来没有人抱怨过这些 三、判断题（每题5分，共5题）16.投诉处理需要解决情绪层面及事实层面的问题17.群体事件应对中可先“开空头支票”，先稳定投诉者情绪。18. 三、 判断题（每题5分，共5题） 16. 投诉处理需要解决情绪层面及事实层面的问题 17. 群体事件应对中可先“开空头支票”，先稳定投诉者情绪。 18. 有效解决客户投诉，是为了让客户对公司的产品质量及服务感到满意 19. 处理投诉过程中，应耐心倾听客户设诉，不要轻易打断客户抱怨和牢骚, 要鼓励客户倾诉下去。 20.群体事件应对中应注意言辞与立场，以防录音。