物业服务人员礼仪培训课程.docVIP

物业服务人员礼仪培训课程 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 与同事之间沟通交流---小道消息的处理 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 寒暄、介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 引领、接待、座次礼仪 拜访、交谈礼仪 致意礼仪 物业员工的素质要求 1、物业员工素质要求的基本方面 ○丰富的物业从业知识 ○随机应变的物业从业能力 ○立体式的物业从业观念 ?○成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 ○优质服务的概念及分类 ○优质服务特征及顾客的服务要求 ○优质服务的构成——顾客至上 物业的管理与服务 1、物业总论 ○物业的服务功能 ○物业的服务与经营特色 ○物业员工的素质要求与服务要求 ?○顾客的消费心理 2、物业服务 ○物业员工应具备的基本观念 ○服务质量 ○