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处理客户投诉的步骤 普通客户投诉的处理 接受投诉－－平息怨气－－找出问题－－探讨解决，采取行动－－感谢客户（维护跟进） 特殊客户投诉的处理 了解特殊客户投诉的类型－－进行处理－－进行投诉原因分析－－找出应对方法－－感谢客户（维护跟进） * 五、处理投诉的方法 ◆用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 ◆表示道歉　　 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 ◆仔细询问　　 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 ◆记录问题　　 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 ◆解决问题　　 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 ◆礼貌地结束 　 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别