服务营销学完整版电子课件.ppt

;服务营销学（第二版）;主编简介;电子教案;目 录;第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 服务过程 第十四章 服务有形展示  第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 网上服务 第十八章 服务营销发展的前景 ;第一章 服务营销与服务营销学;第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 ;掌握服务营???的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学是市场营销学的发展 了解服务营销学的兴起与发展 ;第一节 知识经济时代的服务营销;（一）知识经济时代的特征;（二）知识经济催动下的服务业发展：;二、 服务营销学与经济全球化 ;第二节 服务营销的特点及其演变 ;二、服务营销的演变 7个阶段： 1. 销售阶段 2. 广告与传播阶段 3. 产品开发阶段 4. 差异化阶段 5. 顾客服务阶段 6. 服务质量阶段 7. 整合和关系营销阶段;第三节 服务营销学的兴起与发展 ; 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大体上可以分为以下三个阶段： 第一阶段（60-70年代） 服务营销学的脱胎阶段 这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。 代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛夫劳克（Lovelock）等 。;第二阶段（80年代初—中期） 服务营销的理论探索阶段 这一阶段的研究开始转向消费者对服务的购买行为模式、特点、及购买风险评价等方面。 代表性的人物有：西斯姆（Valaie Zeithaml） 、萧斯塔克（Lynn Shostack）、休斯（Richard B. Chase）等。 ;第三阶段（80年代后期——） 服务营销的理论突破及实践阶段 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯（Jones）等。 ;营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。 ;第四节 服务营销学与市场营销学 ;延期付款或提前交付订金； 租赁服务系统； 技术培训、营销案例、管理培训； 商务谈判、合同签订； 代顾客存储零配件； 咨询服务； 售后调试、维修、保养、送货服务； 息发布与回收服务；等等。;二、服务营销不同于产品营销;4P’s;产品营销三角形;三、服务营销学与市场营销学的差异性;四、服务营销学与相关学科 ;小 结;课后习题;下 一 章;第二章 服 务 市 场;第一节 服务及服务业 第二节 服务市场的特征 第三节 中国服务市场的开放 ;教学目的与要求;第一节 服务及服务业 ; 服务和产品之间呈现4种状态： (1) 纯有形商品状态 (2) 附有服务的商品状态 (3) 附有少部分商品的服务状态 (4) 纯服务状态;（二）服务产品 服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 ; 1. 不可感知性（intangibity） 2. 不可分离性（inseparability） 3. 品质差异性（heterogeneity） 4. 不可贮存性（perishalility） 5. 所有权的不可转让性（absence ownership）;（一） 服务推广顾客参与程度分类法 1. 高接触性服务 2. 中接触性服务 3. 低接触性服务 ;（二） 综合因素分类法 1. 依据提供服务工具的不同分两类 (1) 以机器设备为基础的服务 (2) 以人为基础的服务 2. 依据顾客在服务现场出现必要性分为 (1) 必须要求顾客亲临现场的服务 (2) 不需要顾客亲临现场的服务 3. 依据顾客个人需要与企业需要 (1) 专对个人需