城市轨道交通客运乘务个性化服务的设计方案.pdfVIP

城市轨道交通客运乘务个性化服务方案设计 一、客运乘务服务 （一）客运服务概述 1、定义 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对 实物付出劳动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。 服务提供涉及内容。供的有形产品无形的产品(如维修的汽车)上完成的活 动；在乎了提供的无形产品（如为准备税款申报书所需收益表)上完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供）；为顾客营造氛围(如在宾馆饭 店)。 2、客运乘务服务管理 服务组织应制订相应的规章制度，建立服务质量管理体系。服务人员上岗前 应经过岗位培训，并取得上岗资格;在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职 工作。服务组织应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评 价;服务组织应根据评价结论不断改进服务。并且从以下几个方面处理不同情况 服务： 当有乘客接触你： 打招呼：微笑欢迎乘客；亲切的打招呼，例如“早上好”你好”；与乘客保 持眼神接触。 了解乘客需要：用心聆听,不作胡乱猜测；透过提问来澄清不肯定的地方； 重述重点,确保自己理解正确；表示乐意效劳；如遇上言语不同的乘客,运用以下 方式，尽量与乘客沟通:身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具、不要忽略 他们或对他们视而不见、请其他同事帮忙。 满足或超越需要：即时采取适当行动；提供准确而全面的服务资讯；提供双 方满意的解决方法。 确定乘客是否满意：向乘客讲述已采取的行动；询问乘客是否满意或需要采 取进一步协助；多谢乘客采用服务，说“再见或“谢谢”。 当遇到无法独立处理情况：打招呼：微笑欢迎乘客；亲切地打招呼，例如“早 2 上好”、“你好”；与乘客保持眼神交流。了解乘客需要：用心聆听，不作胡乱 猜测；透过提问来澄清不肯定的地方；重述重点,确保自己理解正确；表示乐意 效劳；如遇上言语不同的乘客，运用以下方式,尽量与乘客沟通:身体语言、面部 表情、图片或其他辅助工具、不要忽略他们或对他们视而不见、请其他同事帮忙。 3、转介 若未能即时为乘客提供协助，应致歉并简单解释原因；通知合适同事前来协 助，或指示乘客前去合适的地点；切勿随便答复乘客,以免造成不必要的误会。 离开前致歉：确定乘客是否明白或满意转介安排；再次致歉，然后说“再见。 （二）客运服务质量 票务服务要求，售票处（机）或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、 售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票； 自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详 尽的操作说明； 人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范； 对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘； 自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检(验)票； 在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理； 导乘服务要求。车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通 过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项； 车站应提供即时、准确、有效的乘车信息； 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客; 必要时，应采取有效措施疏导乘客； 车站出人口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时间:车站宜公布列车 间隔时间、各车站运行时间等信息； 车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息； 列车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的广播或图文信息； 行车服务要求。城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变 化来确定和调整，调整前应及时公示； 应根据列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运 行;对乘客有影响时，应及时公布； 列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门； 3 列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理 措施； 问询服务要求，应提供现场问询服务和远程问询服务；特殊服务要求，对残 障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车、发现走失的儿童，应带领其至安 全场所，并设法联系其监护人或报警；