客户投诉处理.ppt

目标;复习提问;单元三 客户投诉处理;;处理投诉的方法和技巧 客户投诉处理技巧_标清.kux 顾客的投诉，有时是正确的，有时是错误的，有的问题属于厂家的，有的问题属于商家，有的属于顾客自己使用不当造成的，也有真正的产品缺陷。 如何处理呢 ？ 1．倾听 把80%的时间留给顾客，允许顾客们尽情发泄，千万不要打断。根据顾客投诉的强度，还可以采取变更“场地、人员、时间”的方法（三变法）。; 2．冷静分析 聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。需要销售员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，扩大事态。 3．找出解决方案 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 顾客投诉处理 顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。 4．化解不满 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。找到最合适的方式与顾客交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。;案例赏析;开篇案例;开篇案例;开篇案例;相关知识链接;相关知识链接;相关知识链接;相关知识链接;相关知识链接;相关知识链接;相关知识链接;相关知识链接; 情景模拟 1、王先生一年前在你这里购买了一辆汽车，最近你听说他的一个朋友想看看你们公司的宝马320，正巧你们公司有个试乘试驾的促销活动，请你