民航服务与人际沟通教学完整版电子课件.ppt

;民航沟通技巧 ;旅客沟通技巧;第一节 民航旅客语言沟通技巧 第二节 民航旅客非语言沟通技巧 第三节 民航旅客文字沟通技巧 第四节 讲演;第一节 民航旅客语言沟通技巧;一 沟通的对象——旅客 1 了解旅客的个性心理状态和当前的心境 ; A 家长型 权威性 命令式 慈爱式 ;B 幼儿型 情感性 服从式 自然式;C 成人型 思考 询问式 回答式 建议式 赞同式 反对式 道歉式 总结式 ;民航沟通的形式 1 平行性交往 成人型对成人型交往 家长型对幼儿型的交往 幼儿型对家长型的交往 ;2 交叉性交往 成人型与家长型的交叉 家长型与家长型的交叉 成人型与幼儿型的交叉 幼儿型与幼儿型的交叉 ;例子 旅客：小姐，还有没有靠窗的位置？ 民航服务人员：对不起，靠窗的位置已经满了 马上给我换个靠窗的位置 我马上给您换 买不到票，怎么办啊？ 别着急，我们帮您想想办法！ 请给我倒杯开水 你自己倒去吧~ ; 马上给我倒开水! 你自己去拿吧!! 小姐，请帮个忙，给留个言好吗？ 留言可以，但送不到我可不管~ 怎么办，没有机票了？ 谁叫你没本事，活该！;思考;2 了解旅客的现有观点、态度、意见 案例:航班超售，导致旅客没有座位，旅客发火，怎么办？ ; 为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。我们会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥座位的旅客基本不必担心因超售造成的最终不能成行的情况发生。 如果航班发生实际超售，国航工作人员会在机场首先征集自愿放弃应次航班座位的旅客。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，我们将按照先后顺序安排旅客登机，为此对部分耽误行程的旅客我们深表歉意。 对于未能按原定航班成行的旅客，国航会优先安排后续航班让旅客尽快成行，尽量减少对旅客的损失；或根据旅客的要求免费办理退票，并视不同航线??予一定的补偿和帮助。 国航将真诚地感谢每一位旅客对航班超售措施给予的理解与配合。 ;3 了解旅客的思维方式，找到共同语言或者接受不同意见。 案例:航班超售，导致旅客没有座位，旅客发火，怎么办？;A 从旅客无法说“不”的客观事实入手 哪些是旅客无法说“不”的事情？ ;B 从旅客的观点入手，从“缺陷”之处岔出 您说的对，无论如何都是我们航空公司的错，是我们的工作没有做好。。。;C 从双方认同点入手 我非常认同您说的，其实我自己也是消费者，非常理解您的想法，说自己的经历。。。 ;案例 某旅客购买春秋航空2折特价机票，登机前临时有事，要求退票。航空公司根据规定不予退票。旅客大发雷霆，说：你们什么航空公司，赚黑心钱，这不合规定，找你们领导来! 请大家尝试解决问题？;二 语言沟通技巧 生活案例：我今天晚上去逛街 同样的一句话意思相同吗？ 为什么同样的一句话却表达着不同的含义？ 话 语音 语气和语调; 1 话 谁先说话 民航服务人员 先说什么话 我有什么可以帮助您吗？ ;6c原则;2 语音 重音和停顿 我请你来玩 有资格的和尚未取得资格的尼姑;练习 尊敬的各位旅客，您所乘坐的ca1234航班现在开始办理登机手续。 尊敬的各位旅客，您所乘坐的ca1234航班延误，给您带来的不便我们深表歉意。;;案例 一位旅客急匆匆的走向值机柜台来找我们的值机人员…… 1 我现在想退票（收取20%手续费） 2 ***航班什么时候检票，怎么回事啊！（空管） ;电话沟通技巧;接电话的技巧 1 电话铃响两次后，取下听筒 2重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语 3 询问对方姓名 4 认真清楚的记录 5 不清楚的问题及时询问 6 有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并在对方之后挂电话 7 结束后及时整理汇报 ;案例 某旅客王明，打电话订购10月28日沈阳——深圳的机票，你作