订单管理教学设计.docxVIP

教案（首页）NO 课 程 网上创业实务 课 题 项目5任务3提供客户服务 活动2 订单管理 使用教材 网上创业实务 任课教师 张老师 班 级 17电商班 所属专业 电子商务 上课地点 1-705 上课时间 第 周 周第 节 总课时 108 周课时 6 教材处理 通过情景设计，任务分解，小组合作去完成任务，体验网上创业的各个环节，掌握网上创业的方法与技巧。 教学目标 （包含知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等三个目标） 知识目标：◆ 掌握如何确认客户信息以及订单细节； ◆ 掌握如何处理物流信息； 过程与方法：引导学生观察生活，合作创业． 情感态度与价值观： ◆ 引导学生观察生活,贴近生活； ◆ 帮助学生形成良好的创新，创业意识； 教学重点 教学难点 重点及突出策略：掌握订单的处理 难点及解决方法： 如何进行发货，确认，评价等订单管理环节，通过引入真实的案例帮助学生理解。 学情分析 该班学生总体上比较认真对待学习,能积极回答老师的问题,就是缺乏企业实践的实际工作经验。 教学方法 综合采用讲授法、图示法、讨论法、演示法 教具准备 多媒体课室，扩音器 教学反思 编号：ZHGJ/QR/JW/037 B/0 教 学 实 施（次页） 教学环节 教 学 内 容 学生活动 教师活动 用时 备注 1、课前准备 清点人数，检查手机，检查预习情况，检查教室卫生与安全 配合完成上课前准备工作 1、按模拟公司名称不同分组，分成8个学习小组，每组6人。 2、检查学生复习和预习。 5 清点人数，检查手机，检查预习情况，检查教室卫生与安全 2、导入新课 活动背景：经过一段时间有效的网店推广和产品促销后，陈功和王创发现网店的订单开始逐渐增多。此时，需要根据订单的各种不同状态，做好相应的处理。客服人员需要了解电子商务交易流程，做好订单的规范管理，防止出现错失，给客户带来不便，甚至造成不必要的损失。 2.【知识窗】淘宝卖家订单管理怎么做？一般而言，订单管理流程就是从订单的创建到完成的整个流程，分为未付款、已付款待发货、已发货和已收货四个阶段，同时涉及到支付（财务）管理和库存管理等。 聆听、思考、讨论 先进行活动背景介绍，再引入专业性问题进行讨论 15 师生讨论，调动学生学习本课时的兴趣，为新知识的学习做好准备，导入新课。 3、新课讲解 【做一做】 1.确认客户信息及订单细节 当客户下单后，客服需要从消息通知中及时了解订单的当前状态。 确认收货地址。由于部分客户在网上购物是为了送礼或帮人代购的，但下单时经常会忘了改收货地址。因此为了提高配送地址的准确性，在客户提交订单并付款后，需要与客户确认收货地址 确认快递公司：客户要求发指定快速公司，必须在订单中添加备注，让配送部门在配送时能够根据客户要求发货。 核实发货信息。当客户信息核对无误后，联系配送部门核实订单是否已经发货（可能出现已经发货，但还没将快递单号录入的情况），确认没发货的情况下，可帮助客户更改订单 2.处理物流信息 （1）录入运单号。 在核对客户信息无误后，配送部门将根据订单依次发货，并将物流单号录入到系统中，选择准备发货的订单，点击“发货”。 （2）查询物流信息。 当配送部门发货后，此时买家看到订单状态已变成“卖家已发货”。 如图5.3.17所示。 （3）交易评价。当买家确认收货后，双方交易成功，此时可对买家进行评价。 【练一练】2人一组，分别轮流扮演客户、客服两个角色，演示客服基本回复技巧及处理交易纠纷过程。 问题1：客户询问产品的选购问题，如衣服的尺码、材质等。 问题2：客户提交订单后，想更改订单的发货地址、颜色、快递公司等。 问题3：客户收货后，发现质量问题，需要换货。 问题4：客户收货后，发现货物损坏，向商家索赔。 小组讨论、完成练习 小组讨论、完成练习，小组展示 讲授、共同讨论、点评 讲解、点评 35 30 4、课堂小结 在订单的交易管理过程中，经常会碰到一些关于产品质量、物流运输、使用等方面的问题，作为客户服务人员一定要谨慎仔细，对每一个环节加以确认，一旦服务不到位，就可能会造成客户流失。因此，需要客服人员熟悉产品的基本属性，清楚交易的各个环节，保持耐心为顾客解决各种疑难问题，为店铺树立良好的形象，提高客户的忠诚度。 记录总结 总结归纳 5