商务运营管理总复习.pptxVIP

商务运营管理总复习;知识点归纳 输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或效劳输出的方式〔商品或效劳也可以作为其它过程的输入〕。 生产要素：生产商品和效劳需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。;;;;;运营经理的职责 1、过程设计：生产或效劳提供的背景； 2、工作方案：各项作业程序； 3、实施：确保方案和意图得到实际执行。 P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域〔多项选择题和问答题〕; ; 以产品为关注焦点：公司特别关注顾???购置的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供效劳。 大规模效劳：大量顾客尽快通过效劳过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和效劳。 单店式效劳：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的效劳。 专业化效劳：满足顾客的专门需要的效劳，通常本钱较高。;本钱：制造商品或提供效劳所支出的货币数量。 固定本钱：不管生产多少数量的产品都不变的那局部本钱。租金、税率、保险。 可变本钱：随着产量的多少而变化的那局部本钱。不生产其为零，产量增加、可变本钱增加。 总本钱：制造商品或提供效劳的所有本钱。 总本钱=固定本钱+可变本钱。;平均本钱：制造单位产品的本钱。 平均本钱=总本钱/生产数量 收入：从销售产品或提供效劳的业务中收到的货币数量。 平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。 利润：从全部销售收益中扣除全部本钱后盈余的货币数量。 单位利润=平均收入 – 平均本钱;亏损：当总本钱大于总收入时出现损失，企业为弥补其本钱不得不支出的额外货币数量。 盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下本钱与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补本钱销量和输出水平，同时也说明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平； 盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总本钱。;图1-5盈亏平衡图〔P27〕 盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的； 2.固定本钱与产量无关； 3.产量增加，可变本钱上升； 4.利润=收入 – 本钱； 5.盈亏平衡点出现在收入等于总本钱时的产量水平。; P33图1-8习题 理解;知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 效劳特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 担保：产品保证的时限和范围。 担保：产品保证的时限和范围。 交付可用性：产品多久能够交付给顾客；;总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格； 符合性质量：从产品或效劳满足明示的要求的角度观测质量。 供给链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供给链条。 全面质量管理：它以确保供给链上将每个过程能够正确地执行为根底的管理方式。;产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。 统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。 ;●标杆超越：学习最正确惯例，确定最低可接受标准，以最小的本钱到达要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。 SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、平安、理解、有形性等一系列因素构成的效劳质量模型。 差距分析：确定我们期望接受的效劳与实际接受的效劳之间存在差距的原因的过程。;全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心。 P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量本钱 效劳质量的决定因素：问答和案例分析题P50;知识点归纳 控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。 控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议. 过程：受到控制的系统的一局部。 输出：过程的结果并可作为控制的根底。 测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。;统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。 标准：反映过程输出期望的规定。 比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。 输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、财务输入。其特性决定过程实际绩效。;业务流程再造〔BPR〕(P67)：为促进实施快速变革而设计的系统。它运用了一系列标准化的操作方案和系统分析技术。 石川图〔P71〕：旨在识别过程中存在的问题，说明潜在的因果关系及进一步系统分析的根底。 由日本管理大师石川馨先生所创造出来的;职位设计与鼓励〔P76〕：其目的在于形成一种工作方