第六章 顾客满意策划教学电子课件.pptVIP

;第六章 顾客满意策划;问题1;顾客满意策划即从顾客的角度出发，以提高顾客满意度为目标，设计企业市场营销活动，通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量的测评与改进，以顾客满意程度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。 其主要内容：顾客满意指标、顾客满意级度和顾客满意服务策略的策划。;问题2;1、顾客满意导入理念 2、顾客满意度研究 3、顾客满意诊断 4、企业内部流程诊断 5、改进计划及执行 ;问题3; 顾客满意策划的内容，主要包括： 顾客满意指标(CSI)设计、 顾客满意级度（CSM）分析 顾客满意服务（CSS）策略;问题4; （1）测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距； （2）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望； （3）检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展