第三篇 服务意识教学电子课件.pptVIP

;职业素养提升与训练;上篇　心态与意识培养;第三章　服务意识;课堂活动;平等OR不平等;王永庆卖米;王永庆卖米;情景案例讨论;;第一节 认识服务;一、什么是服务;一、什么是服务;一、什么是服务;二、什么是服务意识;上帝的按摩 ;小讨论;大学生小林真实故事;大学生小林真实故事;;一位“金钥匙”星级酒店前台服务员在广东省青年职业道德先进事迹报告会上的演讲中说到： ;三、服务意识的误区;学习活动3-1;学习活动3-2;学习活动3-3;学习活动3-4;第二节 为他人服务;一. 服务的对象;1.外部顾客;角色扮演 ;顾???期望得到什么？;2.内部顾客;情景故事;3.职场以外的服务对象;3.职场以外的服务对象;二.如何提供优质服务;求 助 ;热　情;蛋糕店的小姑娘;怎样才能更加热情？;怎样才能更加热情？;同花顺 ;主动服务;情景故事;情景故事;二、善解人意，贴心解难 ;换位思考 ;3.不厌其烦，耐心坚持;情景故事;一位年轻人到奔驰公司买车，看完陈列厅里100多款车后，竟没有一辆中意。他想要一辆灰底黑边的车，销售员告诉他：“本公司没有这款车”。公司的销售部主任得知情况后十分生气地对销售员说：“这样做生意只能让公司歇业关门！”销售部主任设法找到那位年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但他还是不满意地说：“这车不是我要的规格”。经验丰富的销售部主任耐心地询