客户关系战略管理与实战经验沟通之二.pptVIP

第二步：喜结连理 客户触点：比较、落实、签约 客户典型心态 □心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 □防止合同风险 □房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度 核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 □告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 客户关注焦点 第六十三页，共七十一页。 第三步：亲密接触 客户触点：等待 客户典型心态 □憧憬未来的美好生活 □忐忑不安 □是否按期交楼 □工程质量（毛坯和装修） □此前业主遇到什么问题 □楼主建设进展 □区域内的楼市变化 □楼盘及开发商口碑 □考虑装修设计 □家具、电器的购买计划 □收楼程序 □了解验房的专业方法 □入住的费用 □搬家计划 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明 □楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：