客户电话服务需求技巧培训.pptVIP

◇商家提供的实际服务＞客户的期望 客户会很满意 ◇商家提供的实际服务客户的期望 客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望 客户会不满意 客户的抱怨期望 第六十二页，共九十二页。 客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。 第六十三页，共九十二页。 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 客户在抱怨时想得到什么 第六十四页，共九十二页。 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 第六十五页，共九十二页。 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 第三十页，共九十二页。 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 第三十一页，共九十二页。 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 第三十二页，共九十二页。 常用电话沟通技巧 第三十三页，共九十二页。 如