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饭店服务心理 目 录 第一章 饭店服务心理概述 第二章 前厅服务心理分析与待客策略 第三章 客房服务心理分析与待客策略 第四章 餐厅服务心理分析与待客策略 第五章 饭店顾客投诉 第六章 饭店服务人员心理建设 目 录 第一章 饭店服务心理概述 第一节 心理学与饭店服务心理学 第二节 服务及饭店服务概述 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 第四节 饭店服务中的人际交往 第一章 第一节 心理学与饭店服务心理学 一、心理学定义 第一章 心理学是研究心理现象及其活动规律的科学。心理现象不同于物理现象、化学现象等客观现象，它没有形状、大小、气味，不容易为人所直接认知。但是，心理现象又时刻存在于人们的学习、生活与工作中。 根据对人心理活动的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程与个性心理，心理现象的分类如右图1—1 所示。 第一节 心理学与饭店服务心理学 一、心理学定义 第一章 1. 饭店服务心理学定义 饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，以及饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理的科学。 第一节 心理学与饭店服务心理学 二、饭店服务心理学定义及研究对象 第一章 2. 饭店服务心理学研究对象 第一章 第一节 心理学与饭店服务心理学 第一节 心理学与饭店服务心理学 三、学习饭店服务心理学的作用 第一章 第一章 第二节 服务及饭店服务概述 一、服务的定义 国内普遍认为：服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是被他人需要、为他人提供便利、为他人利益办事的有形与无形结合体，它是在一定的空间或时间里为他人提供一切物质、精神等方面需要的总和。 1. 饭店服务的界定 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足。 第一章 第二节 服务及饭店服务概述 二、饭店服务概述 第二节 服务及饭店服务概述 2. 饭店服务的特征 第一章 第一章 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 一、良好的性格 1.充满乐观与自信 2.待人礼貌热情 3.为人真诚友善 4.心胸豁达、善解人意 第一章 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 二、积极的情绪情感 1.保持良好的情绪状态 2.要有正确的情感倾向性 3.要有深厚持久的高尚情感 第一章 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 三、坚强的意志 1.自觉性 2.果断性 3.坚持性 4.自制性 第一章 第三节 饭店服务人员的职业心理素质 四、出色的能力 1.敏锐的观察力 2.良好的记忆力 3.高超的交际能力 4.熟练的服务技能 第一章 第四节 饭店服务中的人际交往 一、影响人际交往的因素 1. 邻近因素 人与人生活空间的距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。人们总是习惯随着自己生活空间的变化，在临近的人当中选择、结交新的朋友。 2. 相似因素 在人际交往中，如果双方相似的方面越多，就越容易产生吸引。这些方面包括教育水平、经济收入、社会地位、思想成熟水平、年龄、籍贯、职业、兴趣、态度、理想、世界观、价值观等。 第一章 第四节 饭店服务中的人际交往 一、影响人际交往的因素 3. 互补因素 在现实生活中，心理学家发现，不仅是相似因素会使人相互吸引，彼此之间存在着较大差异的人也能建立密切的关系。大部分人除了有一些个性相似的朋友，还有一些跟自己个性互补的朋友。 4. 个体因素 除了以上这些方面，个体本身所具有的一些特点也是影响人际交往的重要因素，包括个人的仪表、人格特征和能力。 第一章 第四节 饭店服务中的人际交往 二、饭店服务人员之间的人际交往 第一章 第四节 饭店服务中的人际交往 三、饭店服务人员与顾客之间的人际交往 第一章 第四节 饭店服务中的人际交往 四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用 第二章 前厅服务心理分析与待客策略 第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略 第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略 第三节 离店顾客服务心理分析与待客策略 第二章 第二章 第一节 来店顾客服务心理分析与待客策略 一、来店顾客的心理需求 1. 寻求礼遇与尊重 当顾客踏入饭店时，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望受到前台工作人员热情隆重的接待，能看到微笑的脸庞，能听到礼貌的语言。