第二节餐饮部服务礼仪PPT课件.pptxVIP

;第二节 餐饮部服务礼仪;一、餐厅服务礼仪规范;⑵引座规范 ①对于已经预订的宾客：查找记录，引领到位，并询问是否有所变更 ②对于没有预订的宾客，应根据宾客的要求，帮助宾客选择合适的座位 ③引领宾客，迎宾员走在前，遇到其他客人要让路。 ④表情、语言、手势的应用 ⑤拉椅服务、拉椅顺序 ⑥推椅服务 ⑦撤去多余的椅子;餐饮服务技能之五—点菜;2.点菜服务礼仪规范 ⑴点菜前服务规范 ①点菜员整理好自己的仪容、仪表。并熟悉菜单内容等。 ②递毛巾，倒茶水（逆时针进行）。毛巾要放在托盘里，用毛巾夹递给客人；倒茶要浅。 ③递菜单，如有需要可以多递几份。从宾客左侧递出菜单，如有男女在场，先给女士；如有外宾，可以递给刀、叉等工具。 ;;⑵点菜服务规范 ①值台员注意自身的仪容、仪态、仪表。立于宾客身后1m左右，不催客人。 ②客人点菜时，不主动推荐菜品。当客人有需要帮助时，可以帮客人推荐，其原则是经济实惠、营养合理。可以推荐本店的特色菜、风味菜、热销菜、时令菜。 ③认真倾听，做好记录，并记录好客人的特殊需要。 ④点菜结束，要重复菜单，避免出错。 ⑤如果客人所点的菜，菜单没有，不应该立即回绝，应与厨师沟通，如不能满足，表示歉意，然后推荐类似的菜品。;请服务员代其点菜的三种情况： 1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的 2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友;点菜服务 熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用;注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在 4、餐桌上填写订单 ;情景一: 客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 服务员:“不知道，我没吃过。” 情景二: 客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？” 服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。” 客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？” 服务员：这----- 客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” ;正确推销方法： 1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。 2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。” ;情景三: 叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。 点评： 1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人； 2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事； 3、上菜时没有给客人介绍菜名； 4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”;推荐菜肴 1、针对不同宾客对象进行推销 不同就餐目的 不同民族、不同地区 不同职业、收入 不同年龄、性别、健康状况 ; 不同就餐目的; 不同就餐目的;不同年龄、性别、健康状况;2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（?） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒 ;5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时 要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。 （三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名 （四）复述确认，告客人大约等待的时间 （五）下单 ;案例分析: 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人