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精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 骑手手册 工作前的准备要求 骑手的形象规定 1、 服装要求：上身必须是工服，下身不能穿短裤，鞋子不能穿拖鞋 2、 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。 3、 只要是工作时间内 ,在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要 系紧 4、 仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身 上无异味 车辆安全检查与要求 1、 车身外观必须干净(下过雨也要及时清洗干净) ，保持机械性能良 好无故障。 2、 箱子贴纸破损要及时申请更换。 3、 所有车辆必须统一整齐的停放在停车区域 4、 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电 5、 刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查 6、 每辆车子上都准备好雨衣 外卖箱的准备与检查 1、 外卖箱外观要整洁 2、 外卖箱内要有：筷子、带公司 LOGO 塑料袋 3、 外卖箱内无异味、无杂物 手机要求：手机电量充足，手机不停机 腰包的准备事项与检查 1、 零钱准备，每个送餐员身上至少要有 200 元备用金， 其中要有 100 元为零钱， 1张 50，4 张10 元，1张 5元，5张 1元。 、 VIP 卡的准备 站点晨会 晨会时间：每天早上 09 ：25-10 ：00 ，所有人员按时参加 会议步骤 、点查人员是否到齐 、新员工的自我介绍 、传达公司新发布的事项(制度，福利等) 、站点昨日运营回顾 4 、今日工作的安排 6 、会议总结 订单配送过程综述 a) 等待接单过程 1 、时时查看手机的 APP 的订单信息， 等待时间超过 1 小时要及时跟站长沟 通是，看是否被遗漏还是什么原因。 2、站点等单要在等候区等待订单，等候时保持安静，不准大声喧哗，嬉戏 打闹，不准用站点网络在玩游戏、看电视。 、手机 APP 接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常的到达 餐厅点击订单确认选项。 b） 餐厅取餐过程 1 、根据手机 APP 的订单信息到排线路，快速准确的到达指定的餐厅，车辆 停放安全可靠的地方并即时上锁 2、到达餐厅后主动与迎宾 / 服务员打招呼，并按照迎宾 /服务的引导到指定 区域去取餐 3、订单的餐品的都准备好了的，骑手可以直接与收银员进行检餐并结账， 取好小票（客户有要求开发票的，根据客户的要求与收银员沟通开发票） 4、订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等 餐过程中不得以做影响餐厅事项） ，等餐时间太长，骑手要跟灵活的跟餐厅 沟通进行催单。 5、餐品取完之后要合理的放在箱内，并向收银员索取多一到两份的筷子、 纸巾、塑料袋 6、离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢 7 、取餐装车完成后， 点击手机 APP 的客户端中已取餐选项， 并电话与客户 沟通大概什么时间送达。 c） 给客户送餐过程 1 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则 2、骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁 3、根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收，交收完成后， 点击手机 APP 里的送餐完成选项 d） 订单都完成后 1、中午的值班骑手在外面等待单过程中要注意形象事项，时刻保持与站点 的沟通 2、到达服务站之后按照要求停放好车辆并锁好。 e） 配送结束后的结账 1、骑手先自己整理好自己的小票，填写好实收实付与订单号、异常信息与 原因 2、把整理好的小票与当天的结余金额提交给到站长，站长检查小票并做好 当天的系统账务提交。 站长把小票整理放好， 按照提交的周期提交给到配送 部的行政账务管理专员。 （丢失小票的，要做行政处罚） f） 下班注意事项 1、骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检 人员对停放的车辆进行检查） ，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放 整齐。 2、骑手晚上下班回到宿舍休息不允许影响其他人休息 骑手送餐操作规范 a、在餐厅的规范用语 进入餐厅 您好，我是饿了么 XXX 配送员，来取餐 催餐 您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了 验餐 您好，麻烦能帮忙验一下餐吗 ?请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？ 致电客户 您好，我是饿了么配送员，我将在大约 XX 分钟后到达 离开餐厅 谢谢您的配合，再见！ b、 在餐厅的行为规范 到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象 在等餐过程中，规范的站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有 电话时，出餐厅接电话 在确认出餐无误的情况下，可 先行结账 ，即可节省时间，也可彼此信任 若出现出餐延迟现象 （ 20 分钟以上 ），先致电客户 ，表示歉意， 因餐厅出餐速度慢， 我们会延迟 XX 分钟，让客户有心里准备 餐厅出餐后，务必 当场验餐 （包括 筷子，汤勺，餐巾纸 ），若餐厅免费提供一次